金融：証券
「支店受電集約」により営業リソースを最適化
収益向上につながる環境を構築
金融危機に伴う景気低迷によって、収益力が低下した証券会社は、収益基盤安定化のため富裕層の個人顧客を囲い込む対面営業に力を入れたいと考えていました。しかし、現場の営業社員はさまざまな顧客からの問い合わせ対応に追われて思うように営業活動ができず悩んでいました。
課題・お悩み
- 安定した収益基盤を築く富裕層、準富裕層に対し、営業リソースを集中させたい。
- 顧客対応レベルの向上と業務の効率化を実現したい。
成果
- 支店への入電をコールセンターに集約した結果、クライアント営業社員が富裕層への対面販売に使える時間が増加した。
- 顧客層ごとに収益性向上施策を実施し、収益の確保を実現した。
- 電話のつながりやすさ、応対レベルが向上し、CS（顧客満足）が向上した。
TMJでは、支店窓口への電話による問い合わせをコールセンターに集約する「支店受電集約」によって支店窓口の業務を効率化し、クライアント営業社員が販売活動に専念できる環境を構築。それまでクライアント営業社員が対応していた入電数、内容、対応時間などを精査した上で、業務フローを切り分け、内容に合わせて収益性を高めるようなフローに変更した。また、CS（顧客満足度）の向上のため、入電の山谷に合わせた人員配置、応対レベルの統一を実現。
- 支店ごとの入電数、内容、対応時間などを分析し、コールセンターを設計、構築。より少ない人数で効率的に対応できる体制を整えました。
- 顧客層ごとに
（1）一般的な問い合わせ
（2）収益拡大のためのダイレクトマーケティング
（3）支店・本部へのエスカレーション
という３パターンに業務フローを切り分けました。 - 入電の山谷に合わせて、専門教育を受けた優秀な人材を配置し、つながりやすさ、応対レベルを均一化しました。
