情報通信／メディア：ブロードバンド
スピーディな改善を実現するVOC活動の仕組みを確立し、CS（顧客満足）を高める活動へと進化
インターネットの普及にともない成長を続けてきたISP（インターネットサービスプロバイダー）企業。飽和状態に近づいた市場においては、顧客の流出を防止し、既存顧客を囲い込む施策が求められていました。そこで、TMJでは、コールセンターに集まる顧客の声（Voice of Customer／VOC）をクライアントに届けるVOC活動をスタート。しかし、単に顧客の声（VOC）をクライアントに報告するだけでは、真のサービス改善につながりにくいことがわかってきました。
課題・お悩み
- 顧客満足度（CS）を高めて、売上を拡大したい。
- VOC活動を始めたが、データを集めて報告するだけでは真のサービス改善につながりにくい。
成果
- 真のサービス改善につながるVOC活動の仕組みを確立することができた。
- ユーザー（顧客）の不満を解消するコールセンターから、顧客満足（CS）を追求するコールセンターへと進化した。
TMJでは、VOC会議を単なる顧客の声（VOC）の報告会ではなく、そこにコールセンタースタッフの気づき（Voice of Employee／VOE）を加えることで、クライアントへの改善提案の機会として活用した。収集した大量の顧客の声（VOC）／スタッフの気づき（VOE）を精査する専任のVOC担当者を配置し、ユーザー（顧客）の利便性を大きく高める改善や、サービスレベル向上につながる提案を積極的に実施。
さらに、クライアントとTMJだけでは解決できない問題が発生した場合には、クライアントのサービスに関するパートナー企業にも会議に同席してもらい、サービスのボトルネックをその場で解決するなど、VOC会議を顧客満足を追求するための場へと進化させた。
- 顧客の声（VOC)に、コールセンタースタッフの気づき（VOE)を加え、専任スタッフが分析するという顧客の声（VOC）活用の仕組みを構築しました。
- 必要に応じて、クライアントのサービスに関するパートナー企業にもVOC会議に同席してもらい、サービスの向上に不可欠な改善がスピーディかつ、確実に実現されるようにしました。
