金融：損害保険
派遣から業務委託へと運営体制を変更し、クライアント社員のマネジメント業務を約25%削減
お問い合わせ受付のコールセンターをクライアント社員と派遣スタッフにより運営している損害保険会社。電話応対をするTSR※1だけでなく、TSRを管理するSV※2にも、クライアント社員と派遣スタッフが混在しており、マネジメントラインが複雑化していました。また、数値管理、スタッフ管理、品質管理などのコールセンター運営ノウハウが不足しており、コスト面、品質面でも課題を抱えていました。
課題・お悩み
- クライアント社員と複数の派遣会社のスタッフが混在しているため運営体制が複雑化し、クライアント社員の負担が大きい。
- コスト削減、品質向上に取り組みたいが、コールセンター業務のノウハウ不足のため、現状が把握できず、改善につながらない。
成果
- クライアント社員のマネジメント業務が約25％削減された。
- コールセンターの運営状況を誰もが把握できるようになった。
- プロセスや生産性、品質が可視化され、改善すべきポイントが明らかになった。
※1 TSR（Telephone Service Representative)：電話オペレータ
※2 SV（Supervisor）：スーパーバイザー
クライアントから、コールセンター業務を段階的に派遣から委託に切り替えていく方針が打ち出されたことを受け、TMJではまず、小規模のユニットによる運営からスタート。段階的にクライアント社員の負担を軽減し、将来的なコスト削減、品質向上への道筋をつけることに着手した。マニュアル整備や業務フロー作成といったプロセスの可視化、研修による人材育成などを短期間で実施し、スムーズな立ち上げを実現。また、レポートツールの整備、定期的な報告会の実施など、業務の改善ポイントの可視化とともに、全面的な業務委託を成功させるための運営の透明化に取り組んだ。
- SVを含むユニットでの運営により、TSRの勤怠から生産性、品質までをTMJのチーム内でトータルに管理しました。
- TMJの培ってきたノウハウをもとに、マニュアル整備や業務フローなどプロセスの可視化、人材の早期育成、TQA※3の導入などを行いました。
- レポートツールや定期報告会の開催などによって、運営の透明化に取り組みました。
※3 TQA（TMJ Quality Assurance）：TMJ独自の品質管理プログラム
