正確・的確・迅速かつホスピタリティのある応対を実現し、
HDIの「問い合わせ窓口格付け調査」で三ツ星を獲得
一般的な問い合わせ、異動の連絡、事故受付などの対応を行う損害保険会社のコールセンター。平均処理時間の短縮や1時間あたりの受信件数などの生産性を高めつつ、間違いのない正確な電話応対の実現に取り組み、着実に成果をあげてきました。しかし一方で、第三者機関の調査において「お客様に事務的な印象を与えている」という指摘を受けるなど、応対品質に課題を抱えており、早急に改善に取り組みたいと考えていました。
課題・お悩み
- 生産性、正確性を維持したまま、ホスピタリティを感じさせる応対品質を実現したい。
■応対品質向上
・TQA（TMJ Quality Assurance）の実施
応対品質の底上げをはかるため、品質管理の専任組織による支援を受けてコールセンターのゴールに沿った評価基準書を作成。現場SV※1へのQA※2教育、評価のブレを防ぐカリブレーション（耳あわせ）、定期的なモニタリング・コーチング等を実施。
・ベストトークコンテストの共催
応対品質向上へのTSR※3のモチベーションを高めるためのコンテストをクライアントと共催。TSRが自分で選んだベストトークの中から、クライアントによる審査、抽選で選出されたSV、TSRの投票によってもっとも優秀なトークを選ぶ。受賞トークは「ホスピタリティある応対」を理解する具体例としてコールセンター全体に共有。
■生産性向上
・TSRのマルチスキル化の実現
複数に分かれていたTSRのスキルを育成によってマルチ化した後、インバウンド窓口とアウトバウンド窓口を統合し、品質を保ったまま業務の効率化を推進。
■正確性向上
・ミス削減プロジェクトの推進
TMJで実施している「小さな改善」活動の一環として、QC※4手法を用いたミス削減に取り組み、業務フローや入力画面の改訂等を実施。
※1 SV（Supervisor）：スーパーバイザー
※2 QA（Quality Assurance）：品質保証
※3 TSR（Telephone Service Representative)：電話オペレータ
※4 QC（Quality Control）：品質管理
- TMJが培ってきたノウハウや、専門の支援組織を活用して、生産性と正確性を担保しながら応対品質を向上させる改善活動を、業務の繁閑に合わせて実施しました。
- コンテストの共催や、活動計画カレンダーの共有などの密接なコミュニケーションを保つことで、クライアントと一体となって応対品質向上に取り組みました。
- TSRのモチベーションにも配慮し、クライアントの声や、外部の評価を随時フィードバックしました。
