サービス：人材派遣／転職紹介
不満の芽をつむVOC（顧客の声）活用サイクルを運用し、クレーム件数を抑制
転職を支援する人材紹介サービス会社。長い景気低迷により企業の採用数が減少する反面、求職者数は大幅に増加していることから、思うように就職が決まらない求職者からのクレームが増加。クレームに対する効率的な対応と件数の減少を課題としていました。
課題・お悩み
- 増加するクレームをコールセンターの窓口で完結させたい。
- 同じ内容のクレームを防止したい。
成果
- 入電の一次完結率が向上。
- 同じ内容のクレームが大幅に減少。
1.共感と傾聴
求職者の話を丁寧に聞き、求職者の立場や気持ちを踏まえた応対で、クレームの拡大を防止した。
2.VOC（顧客の声）活用サイクル
日々、応対履歴を詳細に残すほか、求職者の要望やクレームを内容別に分類したレポートを作成。このレポートの提出とあわせて、週次でTSR※1とSV※2が座談会を実施し、定期的に課題に対する改善提案を行なう仕組みを構築した。
さらに、コールセンターからの提案によって実現した改善は、クライアントからSV、SVからTSRへとフィードバック。クライアントとTMJとの間に、VOC（顧客の声）活用サイクルをつくり出すことで、SVやTSRによるVOC（顧客の声）収集、クライアントへの提案に対するモチベーションが向上。コールセンター内の離職率の低下と共に、応対のスキルアップにつながった。
※1 TSR（Telephone Service / Sales Representative)：電話オペレータ
※2 SV（Supervisor）：スーパーバイザー
- クライアントビジネスの状況など、クレーム対応に必要な情報をタイムリーに共有し、一次完結率を高めました。
- 特徴的な出来事やクレームの傾向を、スピーディーにクライアントへ報告できる仕組みを構築しました。
- クライアントからVOC（顧客の声）活用のフィードバックを受ける環境を整え、TSRが積極的に提案を行うように働きかけました。
