流通：通販
顧客の“獲得”から“活性化”へ
顧客ニーズを踏まえたアウトバウンドケアでROI増大
電話やインターネットを通じて健康食品や化粧品を販売する通販会社。これまでは、商品力と効果的な広告宣伝によって、順調に市場を拡大してきました。しかし、競合企業の増加、長引く不況の影響により、顧客の購入単価が低下傾向にあり、顧客一人ひとりのLTV（ライフタイムバリュー）を高めるための活性化策が必要となってきました。
課題・お悩み
- 顧客を活性化して、購入単価や継続率を高めたい。
- 限られた予算を、顧客活性化のために有効に使いたい。
成果
- 既存顧客の購入単価、継続率が向上した。
- 予算の範囲内で、効率的、効果的に顧客活性化を実施できた。
獲得→活性化→維持→離脱防止という、マーケティングのプロセスにおいて、顧客満足の向上とファン・シンパ化につながる情報収集と連携の仕組みを構築すると同時に、顧客活性化のフェーズで“ケア”を目的としたアウトバウンドを実施し、購入単価の引き上げや継続購入を促進した。
顧客の期待を知る（分析）
顧客を総数で見るのではなく個別の動態を見ることで顧客をグループに分け、各グループ別にコミュニケーション内容を設計。インバウンドでの対話内容、競合会社とのベンチマークやミステリーコール、TSRヘのヒアリング結果などから、それぞれの顧客の期待を明らかにし、活性化のステップにつなげるデータを蓄積した。
アウトバウンドケアによる顧客活性（実践）
TSR※1に対して、セールスや押し売りといったアウトバウンドのネガティブなイメージを払拭するためのマインドセットを丁寧に実施。対話力と提案力を高め、顧客の期待を踏まえたアウトバウンドを実施。また、アウトバウンドにおいても、カスタマーケアにつながる高い品質を実現するために、TSRの評価基準やセンターKPIの見直しなど、品質管理の強化を行なった。
※1 TSR（Telephone Service Representative)：電話オペレータ
- 顧客一人ひとりの動態を分析、グループに分け、コミュニケーションプランを作成しました。
- クライアント、顧客、コールセンタースタッフの3つの視点から、的確に顧客の期待を知ることができました。
- 顧客のファン・シンパ化につながる情報収集・連携の仕組みを構築しました。
- 顧客へのケアと活性化を同時に実現するために、マインドセットとあわせて応対品質管理を強化しました。
