製造（メーカー）：PC／PC 周辺機器
効果的なアウトバウンドコールにより
営業プロセスの効率化とCS（顧客満足）向上を同時に実現
大手オフィス機器メーカー。営業社員の業務範囲が広く、訪問営業にあてられる時間が少ないことに加えて、他部門との情報の連携が不十分であるため、CS（顧客満足）を低下させ、売上の機会を逃していました。そこで、対面営業の時間を増やし、CS（顧客満足）向上させる営業支援策として、アウトバウンドコールによるカスタマーケアを開始しました。
課題・お悩み
- 営業社員が顧客と接する時間を増やしたい。
- 顧客満足を高めるためのカスタマーケアを、テレマーケティングを活用して
実施したい。
成果
- クライアントの営業社員が対面営業に使える時間が増えた。
- テレマーケティングを活用して、法人営業のカスタマーケアを営業社員と同等の品質で実現できた。
顧客への定期的な調子伺いコールや、要望の聞き取り調査をアウトバウンドで実施。TMJで独自にツールを作成し、クライアントの営業社員や保守担当との間でのスムーズな顧客情報の連携を実現するとともに、システム上の問題点は迅速にクライアントへ報告して改善を求め、効率化に努めた。
また、クライアント営業社員と同等の品質を実現するために、TSR※1への定期的な知識テスト実施のほか、スキルチェックシートにより各TSRのスキルを数値化。モニタリングとコーチングを繰り返し、知識および応対品質の向上を図った。
※1 TSR（Telephone Service Representative)：電話オペレータ
- アウトバウンドコールによる定期的な調子伺いで、顧客との関係醸成を図り、顧客の不満を解消しました。
- TSRは、基礎知識テストや、定期的なスキルチェックによって、短期間で商品やサービスに関する知識を身につけました。
- TMJが持つ品質管理の専門組織の支援を受けて、TSRのスキル管理、モニタリング、コーチングに取り組みました。
- クライアント社内の顧客情報の連携をスムーズにするためのCRM活用フローを構築しました。
