流通：通販
VOC（顧客の声）をもとにクライアントへサービスの改善を提案し、
CS（顧客満足）向上に貢献
健康食品の通信販売の注文・各種変更・お問い合わせ受付を行なうコールセンター。「通販業界サービス品質No.1」を目指すクライアントの期待に応え、CS(顧客満足）を実現したいという思いと、応対フローで定められた「できない対応」の間で悩んでいました。
課題
- サービス品質No.1を目指すクライアントの期待に応えたい。
- お客様の要望が多いにもかかわらず、応対フローの中で「できない」「お断り」と決まっている事柄が多く、クレームにつながっている。
対策
- お客様の要望を可視化し、応対フローの変更（トライアル）をクライアントに依頼。
- トライアル実施の結果を定量・定性のデータとしてクライアントに報告。
- CS（顧客満足）の向上につながる応対を実現するためのTSR※育成に取り組んだ。
成果
- お客様の要望に応える応対によって売上機会の損失を未然防止できることがトライアルで立証され、全体の応対フローが改訂された。
- CS(顧客満足）を高める応対を実現した。
- VOC（顧客の声）を定期的に集め、共有し、改善につながるサイクルができた。
※ TSR（Telephone Service Representative)：電話オペレータ
- 積極的な働きかけによって、「お客様の要望に応える」フローのトライアルを実施できたこと。
- トライアル実施の結果データと合わせて、お客様の生の声をクライアントに届けたこと。
