サービス：運輸
「つながる」「解決できる」ヘルプデスクで、法人支店ユーザーの満足度向上を実現
全国に多数の支店を持つ運輸会社。支店で使用される業務システムは20種類以上におよぶため、本社のヘルプデスクには支店社員から多種・多様な問い合わせの電話が寄せられており、つながりやすく、迅速に問題を解決できる窓口にしていくことが急務となっていました。また、ヘルプデスクの運営を管理する社員の負担が多く、その削減も大きな課題となっていました。
課題・お悩み
- 問い合わせ電話がつながりやすいヘルプデスクを実現したい。
- 電話をかけてくるユーザーの問題を迅速に解決できるようにしたい。
- エスカレーションを減らし、ヘルプデスクの運営を担当する社員の負担を軽減したい。
成果
- 「つながるヘルプデスク」
問い合わせの電話がつながりやすくなった。 - 「解決できるヘルプデスク」
迅速・的確な回答が可能となり、全国の拠点スタッフの満足度を高めることができた。 - 一次完結率が高まったことでエスカレーションが減少し、社員の負担が軽減した。
（1）業務改善 （「小さな改善」活動）
つながりやすさ＝応答率の向上、迅速な解決＝一次応対完了率の向上というように、電話をかけてくるユーザーのニーズを具体的なコールセンター指標に分解し、パフォーマンス改善に取り組んだ。
（2）知識・経験を共有できる仕組みを構築
ヘルプデスクスタッフ専用のポータルサイトを構築し、TMJのナレッジマネージャーが作ったFAQを全件ヘルプデスク内で閲覧できるようにした。また、クライアントの協力を得て、支店社員用のイントラネットにシステムに関するFAQを掲載。それを全国の支店に告知することで、「困ったらとりあえずヘルプデスクに電話する」という行動パターンを抑制した。
（3）社員からヘルプデスクへの権限委譲
ヘルプデスクにて入電内容を分析し、「よくあるお問い合わせ」の中からコールセンター内で完結できる問い合わせ内容（システムのログインに必要なIDやパスワードの発行など）を抽出。クライアント社員と相談しながら、ヘルプデスクへの権限委譲を進めた。
- ヘルプデスクスタッフの育成と業務改善によって、業務パフォーマンスを上げると共に、通話時間が大幅に短縮され、応答率が向上しました。
- 問い合わせ内容を集計・分析した結果をもとにFAQを作成し、クライアント社内に展開したことで、ヘルプデスクへの入電数を削減しました。
- 一度作ったFAQを陳腐化させることなく、ナレッジマネージャーによるメンテナンスを継続的に実施するなど、現場で使えるFAQ（回答に必要な情報をスピーディーに検索できる）を維持する仕組みを構築しました。
- 単に「よくあるお問い合わせ」を集計するだけでなく、「エスカレーション削減効果を高める」などの具体的視点から分析し、定期的にクライアントと共有しました。
