情報通信／メディア：ブロードバンド
販売コストを抑えながら、効率的な既存顧客へのアップセルに成功
情報通信会社のアウトバウンドコールセンター。顧客の中から新商品・サービスの未利用者をリスト化し、複数のテレマーケティングエージェンシーに委託してセールスを展開。販売コストを最小限にとどめつつ、既存顧客の売上単価アップに力を注いでいました。
課題・お悩み
- 既存顧客のアップセルを促進したい。
- 獲得CPO※を下げたい。
成果
- リスト委託先3社中、1位のセールス件数を達成
- 獲得CPOが、従来と比べて約13%減少
※ CPO（Cost Per Order）：1件販売するためにかかるコスト
（1）戦略的アウトバウンド
電話のつながりやすさや契約してくれる確率に応じて、顧客をとりこぼすことなく効率的かつ効果的に契約を獲得できるよう、「発信のタイミングとボリュームの設定」「必要なスキルを持つTSR※の育成とアサイン」「トークスクリプト設計」を実施。進捗状況に応じて柔軟に稼働を管理した。
（2）専門チームによる業務立ち上げ
TMJ内の全アウトバウンド業務の設計・立ち上げを専門に行うチームが、将来的な拡張や業務要件の変更まで見据えた業務設計と組織体制の構築を実施した。
（3）顧客に合わせたチャネルミックス
過去のキャンペーン実績や属性などを考慮し、複数のチャネルを組み合わせたアプローチを展開した。
例えば……
- 契約する確率が高く、電話で接触しやすい人にはアウトバウンドコールを行う。
- 契約する確率が高く、電話で接触しやすいが、契約後のクレーム発生リスクが高い人には、プレコール＋ダイレクトメール＋フォローコールを行う。
- 契約する確率は高いが、在宅率が低い人にはダイレクトメールを発送する。
※ TSR（Telephone Service / Sales Representative）：電話オペレータ
- より効果的に獲得できるリストマネジメント戦略とオペレーション戦略を実践しました。
- 投資効率が上がるよう、顧客のポテンシャルに合ったアプローチチャネルを設計しました。
- 将来の拡張や業務要件の変更にも柔軟に対応し、安定的に成果を創出できる稼働および組織管理の体制を確立しました。
