カスタマーケアとセールスを両立するコールセンターの構築で
マーケティングROIを最大化
都市部を中心に介護付き有料老人ホームを運営する大手企業。従来、広告を打った後のお客様からのお問い合わせ対応から、見学誘導、入居案内までをすべて各ホームで実施していました。そのため、見学誘導率やその後の入居率がホームごとに異なるなど、営業プロセスがブラックボックス化していました。今後、新たなホーム開設により拡大を目指す同社にとって、営業のプロセスを可視化し、標準化していくことが必要となっていました。
課題・お悩み
- 営業プロセスを可視化・標準化し、マーケティング効果を高めたい。
- 問い合わせからの見学誘導率を高めたい。
- お客様に安心して入居してもらいたい。
成果
- 広告宣伝、営業の結果が可視化され、従来より高いマーケティング効果を実現できた。
- お客様のニーズに合わせた提案で、問い合わせからの見学誘導率が約40％向上した。
- すべてのホームで安定して高い稼動率を実現した。
■資料請求、問い合わせ対応をコールセンターに集約
従来、ホームごとに実施していた“広告出稿→資料請求・問い合わせ対応→進捗確認（アウトバウンド）→見学誘導→入居”というマーケティングプロセスのうち、資料請求・問い合わせ対応と、進捗確認（アウトバウンド）をコールセンターに集約すると同時に、顧客管理システムを構築。広告出稿から入居に至るまでのマーケティング効果をプロセスごとに検証することができるようになり、広告宣伝、営業の結果が完全に可視化されるようになった。
■セールスにつながるコールセンターを実現
広告の出稿タイミングなどにより、入電の山谷が比較的大きい業務のため、資料送付などのバックオフィス業務で繁閑差を吸収。入電対応した本人が、お客様との対話の内容に応じて送付する資料を選び、メッセージを書き添えた、手書きの署名をつけてお送りすることで、その後の見学や入居につながるカスタマーケアを実践した。また、応対においてもお客様の声をしっかり聴き、不安や疑問点の解消、要望にあわせた提案を行い、問い合わせから見学への誘導率向上につながった。
■傾聴を徹底し、お客様に関する情報をすべて記録
業務の特性上、本人、家族、医療機関など、問い合わせをしてくる人の属性が異なることもあるが、入居者コードで管理することで情報の一元化を図った。またコールセンターでは、あえて通話時間を管理せず、どんな情報でも傾聴し、必ず記録に残すルールを徹底。コールセンター、エリア営業、ホーム長がすべて同じデータベースを活用することで、お客様の不安や心配を共有し、安心して選んでいただけるよう環境整備を行った。
- 初期対応のコールセンターへの集約と、顧客管理システムの構築により、営業プロセスの効率と効果を向上しました。
- 電話をかけてこられるお客様の気持ちまで考えながら、ニーズに合わせて最適な提案を実践しました。
- お客様の情報や、各ホームの稼動状況を関係者が共有し、次の営業プロセスにスムーズに連携できる環境を構築しました。
