金融：生命保険
大規模コールセンターをスムーズにカットオーバー
入電数の増減に対応しつつ高い応答率を実現
国内の大手金融会社。新プロジェクトの発足に伴い、大規模なお問い合わせ窓口を立ち上げることになりました。
顧客へのコミュニケーションプランによって、大幅な入電の増減が予想されていたため、幅広い入電量に効率的に対応できる窓口が求められていました。また、災害時などにも顧客対応を途切れさせることのないコールセンターの運営プランも必要でした。
課題・お悩み
- 大規模コールセンターをトラブルなく立ち上げたい。
- 入電の増減に対応し、つながる窓口を維持したい。
- 自然災害などの不測の事態にも備えたい。
成果
- 大規模コールセンターのスムーズな立ち上げと安定運用を実現。
- 入電数の増減に柔軟に対応し、高い応答率を実現。
- 高い品質を維持しながら、複数拠点運営による窓口の冗長性を確保。
■大規模コールセンター立ち上げのための施策
- （1）顧客に送付するダイレクトメールの内容や発送計画から、長期的な入電予測と稼働計画を立案。
- （2）カットオーバー後の入電増にも対応できるよう、必要な応対スキルを整理し、短期間での着台も可能な研修メニューを作成。
- （3）複数拠点間のオペレーションと品質管理を統括し、効率的運営を推進するマネジメント体制を構築。
■応答率維持の施策
時間帯別に綿密な稼働計画を立てるとともに、FAQの充実を図った。また、拠点ごとに業務を切り分けてスキルを集中させることで、効率的な対応に努めた。
急な入電増における応答率の低下には、単にTSR※1を増員するのではなく、AHT※2の短縮に努め、TSR一人あたりの対応件数を増やした上で最小限の増員を実施。新規採用TSRの習得スキルを限定することで研修期間を短縮し、即戦力とした。
このほか、ダイレクトメールなどの情報発信ツールの内容を事前に確認し、入電増加につながりやすい表記の改善をクライアントに提案した。
■コンティンジェンシープラン
拠点を分散することで、災害など不測の事態におけるリスクを分散。さらに、複数拠点での運用により、Aセンターの未充足をBセンターで補うなど、トータルで必要な人員数を確保した。
※1 TSR（Telephone Service / Sales Representative）：電話オペレータ
※2 AHT（Average Handling Time）：平均処理時間
- 想定される問い合わせ内容を踏まえ、クライアント・システム会社・TMJが協力して要件定義を行い、現場に即したシステムと運用体制を構築しました。
- 複数拠点を活かした人員配置、短期間のスポット増員を可能にする育成計画、AHTの改善により、入電量に対して適切な稼働調整を実現しました。
- 災害リスクを分散しながら応対品質を維持するため、一つの拠点をコマンドセンターとし、他のサテライト拠点を統括する形で複数拠点間の役割を分担。リソースの効率的活用と情報連携を推進しました。
