情報通信／メディア：ブロードバンド
顧客の視点に立ったアウトバウンドで、セールス後のクレーム抑制に成功
情報通信会社のコールセンター。アウトバウンドコールによりおすすめの商材をセールスし、順調に契約を獲得していました。ところが、電話での説明は顧客の手元に商材情報や対話内容が残らないことから、契約後にクレームが発生するケースがありました。そこで、こうしたクレームをなくし、顧客との良好な関係を継続していきたいと考えていました。
課題・お悩み
- アウトバウンドによるセールス後のクレームを抑制し、既存顧客のロイヤルティ低下を防止したい。
成果
- セールス目標を達成しながら、契約後のクレーム件数を削減した。
(1)リアルタイムモニタリング
管理者がきめ細かくリアルタイムモニタリングを行い、クレームリスクの高いフレーズを見つけたら即座に指導。さらに、そのフレーズを使用禁止にするなど、TSR※1教育とクレーム抑制支援を行った。
(2)顧客の視点に立ったセールス
TSRにCSマインド研修を実施し、トークの序盤で商材への顧客の関心度や適合度を見極められるスクリプトを作成。対話の中でセールスの成功率の高い顧客を見つけ出し、意思決定に必要な情報を効果的に伝えるための育成とオペレーションを実施した。
(3)チャネル特性を活かしたアプローチ
過去の実績から、クレーム発生パターンを分析。クレーム発生リスクの高い顧客については、初回コンタクト後にダイレクトメールを送付。視覚的に多くの情報を伝えることができ、顧客の手元に情報を残せるダイレクトメールと、不安や疑問の解消を図れる電話とを組み合わせたコンタクトを実施した。
※1 TSR（Telephone Service / Sales Representative)：電話オペレータ
- TSRの通話時間などからクレームを早期に見つけ出し、リアルタイムで対処できるオペレーション管理体制を構築しました。
- 顧客の視点に立ち、正しく理解していただいた上で購入していただけるような、おすすめ・提案の実行を可能にするTSR研修とスクリプト設計を行いました。
- 顧客が不安や不満に思う事柄を把握。顧客の属性に合わせて複数のコンタクトチャネルを活用し、丁寧なコミュニケーションを実践しました。
