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コールセンター 品質向上

コールセンターの品質向上を達成した事例

金融：銀行

「小さな改善」活動

バックオフィス業務のペーパーレス化と同時に、 月150時間の工数を削減

金融：銀行

 

コールセンターを地方に集約し、 品質を維持しながら運営コストを15%削減

金融：生命保険

 

"大規模コールセンターをスムーズにカットオーバー 入電数の増減に対応しつつ高い応答率を実現"

金融：損害保険

 

派遣から業務委託へと運営体制を変更し、 クライアント社員のマネジメント業務を約25%削減

金融：損害保険

 

正確・的確・迅速かつホスピタリティのある応対を実現し、 HDIの「問い合わせ窓口格付け調査」で三ツ星を獲得

金融：クレジットカード

 

解約・退会防止専門チームを設置し、 解約防止率40％以上達成

金融：クレジットカード

 

ゴールの可視化と現場での改善活動により、 継続的な応答率98％達成を実現

金融：クレジットカード

 

応対品質評価により課題を明確化し、 スタッフの意識とスキルを向上

情報通信／メディア：ブロードバンド

NEW!

顧客の視点に立ったアウトバウンドで、 セールス後のクレーム抑制に成功

情報通信／メディア：ブロードバンド

 

スピーディな改善を実現するVOC活動の仕組みを確立し、 CS（顧客満足）を高める活動へと進化

情報通信／メディア：ブロードバンド

「小さな改善」活動

ツールを使った品質改善施策で SVがTSRの研修にあてていた時間を約30％削減させ、応対スキルを向上

情報通信／メディア：インターネット

 

計画的な育成研修を展開し、 平均処理時間を約20％短縮

製造：ソフトウエア

 

地方移転を機に、業務を全面的に可視化・標準化し、 年間約36%のコストを削減

製造：PC／PC 周辺機器

 

効果的なアウトバウンドコールにより 営業プロセスの効率化とCS（顧客満足）向上を同時に実現

製造：家電

 

業務の効率化、人材育成、オペレーションフロー改善の3本柱で “おもてなし対応”を実践

製造：住宅関連

 

営業支店業務を集約し、 クライアント現状工数を40%削減

サービス：エンターテイメント

「小さな改善」活動

電話応対を改善し、 テーマパークの魅力を伝えるインフォメーションセンターへ

サービス：人材派遣／転職紹介

 

不満の芽をつむVOC（顧客の声）活用サイクルを運用し、 クレーム件数を抑制

サービス：運輸

 

「つながる」「解決できる」ヘルプデスクで、 法人支店ユーザーの満足度向上を実現

流通：百貨店／量販店／スーパー

 

柔軟なシフト体制で 月間17％のコスト削減と、「顧客の声」還元の仕組みでビジネスプロセスを改善

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