カスタマーケア
正確で丁寧な対応により、顧客との対話の中から本当の要望を引き出し、高いCS（顧客満足）を実現するとともに、経済性を最大化する効率的な運営で、クライアントビジネスの成長に貢献します。
インバウンドケアで顧客をファンに変える
クライアント企業の理念を理解し、CSマインドを持ったTSR※1が、確かなコミュニケーションスキルで、顧客一人ひとりの「真のニーズ」を聞き出し、「プラスαの価値」を提供するオペレーションを行います。
※1 TSR（Telephone Service / Sales Representative)：電話オペレータ
アウトバウンドケアでLTV※2を最大化
顧客の背景や過去のお取引履歴などから「ニーズ」を予測し、高いコミュニケーションスキルを身につけたTSRによる丁寧な対話を通じて、最適なタイミングで顧客一人ひとりに合わせた提案を行います。
※2 LTV(Life Time Value)：顧客との長期的関係で期待できる取引価値
カスタマーサポート、テクニカルサポートなどのインバウンド業務から、フォローコールやお知らせコールなどのアウトバウンド業務まで、幅広い領域でカスタマーケアのサービスを提供しています。
保険、クレジットカード、サービス、情報通信など、多種多様なクライアント企業のコールセンターにおいて、顧客からの問い合わせやさまざまな相談に対応する窓口運営を通じて、既存顧客のロイヤルティ向上を実現しています。
たとえば、家電製品のアフターサービスで
問い合わせに対する回答だけでなく、対話を通じて真の顧客ニーズを把握し、実現のための方法やクライアント製品の楽しみ方をご提案。顧客に特別な思いを感じていただける「おもてなし対応」を実施しました。
家電、PC、PC周辺機器など、技術に関する専門的な知識が必要とされる技術相談窓口業務においても、数多くの業務実績があります。単に技術的な相談に対応するだけでなく、顧客の声を活かした入電削減の改善提案まで行います。
たとえば、PC周辺機器のテクニカルサポートで
データマイニングツールを用いたコンタクト履歴の分析から、顧客がわかりにくい点やつまずきやすい原因を洗い出し、WebのFAQや製品マニュアルの改訂を提案。顧客の自己解決率アップにより入電量の大幅削減を実現しました。
代理店や販売店など、法人からの問い合わせには、より効率的で的確な対応が求められます。代理店や販売店を通じて提供される顧客へのサービス品質を支えるために、業務内容に合わせたスピード、ホスピタリティでお応えします。
たとえば、建築資材の代理店窓口で
全国の支店で個別に受けていた問い合わせをコールセンターに集約。支店の業務量削減とともに、オペレーションの均質化、サービスレベルの向上、あいまいだった返品受付ルールの定着など、さまざまな改善効果がありました。
顧客からのアクションを待つだけでなく、サービスの更新時期をお知らせしたり、商品ご購入後のフォローを行うなど、顧客に対して一歩先回りしたサービスの提供で、顧客のLTV（ライフタイムバリュー）の向上を実現します。
たとえば、化粧品通販の休眠顧客に
過去の購入・利用履歴、問い合わせ内容を分析し、顧客を動態ごとのグループに分けてコミュニケーションプランを策定。対話力や提案力を身につけたTSRが、使用後の感想や不満などを丁寧に聞き出し、再利用を促進する提案を行いました。
