インテリジェントサービス

コールセンターが持つ本来のポテンシャルを発揮させるために、運営状況を診断・評価し、ボトルネックの解消やプロセス改善の提案を行います。

応対品質診断／ミステリーコール

4セクション、22項目の評価基準に基づき、応対品質の客観的ベンチマーキングを行います。
・コールセンターの客観的な応対品質が知りたい
・自社の評価指標で効果的な測定ができているか確認したい
・研修プログラムの見直しを検討したい
といった課題をお持ちの企業に最適なサービスです。

コールセンタークイック診断（CQD^※1）

顧客や第三者の視点に立ち、コールセンターの運営の課題と改善ポイントを可視化します。
・コールセンター改善に何から手をつけていいか分からない
・自社コールセンターの運営レベルを他社と比較してみたい
・最適なコールセンターがどうあるべきか、方向性を探りたい
といった課題をお持ちの企業に最適なサービスです。

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成果の最大化、コストの最小化を実現するために、顧客の動態とコンタクトデータを分析し、最適な業務プロセスとコンタクト戦術を提案します。

TMJの分析の特長は、「仮説検証のスピード」と「独自のデータベース」にあります。テストアウトバウンドや、テキストマイニングツールを用いた過去の受発信データの分析により、セールスの精度と効率を高める『予測モデル』を短期間で構築します。さらに、多様な業務実績をもとに構築した独自のデータベースを活用した分析を加え、再現性のある成果につなげます。

IBM® SPSS®

企業・教育研究機関・医療機関・政府官公庁など幅広い法人に分析ソリューションを提供するIBM® SPSS®と、さまざまなコンタクト業務の共同開発を進めています。

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高品質なコンタクトを実現するために、教育研修専門機関「TMJユニバーシティ」が独自に開発した実践的なトレーニングプログラムを提供します。

コールセンター運営の実務に精通した経験豊かなトレーナーが、ロールプレイングやケーススタディなど、座学と体験学習を組み合わせた実践的なトレーニングを行います。

研修プログラム例

※2　TSR（Telephone Service / Sales Representative)：電話オペレータ
※3　SV（Supervisor）：スーパーバイザー

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さらなる売上拡大のために、ベネッセグループならではの顧客視点とノウハウを活かし、継続的なダイレクトマーケティングの計画・実行を支援します。

顧客満足診断サービス

顧客調査、競合調査、自社運営診断の3つの視点に、SVやTSRへのヒアリングに基づく従業員の気づき（VOE^※4）を加え、顧客接点における不満足の要因や改善点を可視化します。

※4　VOE（Voice of Employee）：コールセンタースタッフの気づき

「顧客の声（VOC^※5）」調査サービス

IVR^※6を活用し、通話直後の顧客のホットボイスを収集・分析し、商品開発、サービス改善、コスト削減などの提案を行います。