ミステリーコール

顧客の視点からコールセンターの課題を発見

顧客になり代わって貴社のコールセンターや顧客対応部門に電話をかけ、評価ツールに従って覆面調査を実施。正しい手順やトーク内容を守っているかを調査します。

こんな課題を抱える企業に最適！

シナリオに沿った測定を実施
強化したいポイントに絞ってコールシナリオと評価シートを作成し、顧客の状況に適した問題解決がどの程度行われているか調査できます。

自社内複数拠点比較
対話のログを取っていない営業所やサービスセンターでの顧客対応も調査でき、拠点別比較、部門別比較なども可能です。

同業他社比較
同業他社と比較して、自社の強みと弱みを客観的な数値で比較します。また他社が顧客へどのような案内を行っているのかを、同一シナリオで比較します。

注）改善成果把握のためには、定期的な診断を実施することをお勧めします。
　　2回目以降のレポートでは、前回比較も実施できます。

よくある質問

調査件数はどのくらいがいいの？	1つの調査シナリオにつき、50サンプルが目安ですが、貴社TSR^※1の人員数に基づいた適正なサンプル数での実施も可能です。たとえ一度でも発生しないことが前提の「あってはならないミスや伝え漏れがないか」を調査する場合は、少ない調査サンプルでの実施も可能です。
結果報告はどのような内容になるの？	報告内容は「全体結果」「部門別比較」「競合他社比較」などの定量データに加え、調査結果から得られた情報をもとに「改善提案」も行います。
応対調査後は何をすればいいの？	継続的な取り組みを行わなければ、応対品質は向上しません。ミステリーコールによる診断結果をもとに、日々のモニタリング、コーチングおよびトレーニングを実施されることをお勧めします。 TMJでは、改善プランの提案や「コールセンター・顧客対応部門SV^※2向けトレーニング」「管理者向けのワークショップ」などのサービスのご提供も可能です。日々のモニタリング、コーチングおよびトレーニングの効果を検証するためにも、定期的に応対品質評価を実施し、PDCAサイクルを構築されることをお勧めします。

※1　TSR（Telephone Service Representative）：電話オペレータ
※2　SV（Supervisor）：スーパーバイザー