クレーム一次対応研修

クレーム対応スキルを向上させる実践的研修

クレームをビジネスチャンスととらえ、活かしていくために、クレームに取り組む姿勢と具体的な対応方法について学ぶ実践的な研修です。

こんな課題を抱える企業に最適！

クレーム対応の基本を習得
クレームが発生した時の心構えと顧客側の心理状況、その解決に向けたクレーム対応の基本ステップを身につけることができます。

TSR^※1のモチベーションアップ
クレームのとらえ方を変えることで、前向きに対応できるようになります。また、正しいクレーム対応で顧客満足度向上につなげます。

クレーム一次完結力の向上
クレームの一次対応スキルを向上させ、SV^※2や管理者に対するエスカレーション（管理者への対応依頼）を減少させます。

※1　TSR（Telephone Service Representative）：電話オペレータ
※2　SV（Supervisor）：スーパーバイザー

注）貴社のコールセンター業務に合わせてカスタマイズも可能ですが、上記準備期間に更に約1週間いただきます。

項目	内容	ねらい	時間
オリエンテーション	自己紹介	研修の目的と内容の確認緊張を解き参加意欲を高める	20分
クレームとはクレームの定義クレームの発生原因一次対応者の心構え	講義	クレームの定義を理解する。お客様の心理を理解する。一次対応の重要性を理解する。商品・サービスを利用するお客様が求めているものを理解する。クレーム対応について、お客様の満足要因と不満足要因を考える。	20分
基本ステップクレーム対応の基本ステップ	講義実践演習	クレーム対応のステップを理解し、マイケースでの対応を考える。聴く、共感を示す、現状把握、提案、了承を得る、クロージングの各ステップを学ぶ。各ステップでのポイントと注意点、NGワードを学ぶ。	60分
ロールプレイ	実践演習	ロールプレイを通して、基本ステップの実践力を高める。	40分
ケース別クレーム対応	講義	ケース別クレーム対応のポイントを理解する。感情的なお客様、お断りする時、特別対応をする時、態度が悪いと言われた時、誠意を見せろと言われた時他。	30分
■ 研修のまとめ			10分
			計180分

よくあるご質問

研修には何人ぐらい参加させるべきなの？	1クラス12名前後（最大15名）で実施します。なお、参加人数に満たない場合はご相談ください。
自社に即したクレーム内容で研修を組み立ててほしいが、カスタマイズは可能？	貴社のコールセンター業務に合わせて研修をカスタマイズすることも可能です。その場合は、実際のコール録音テープをお預かりし、ご担当者と相談の上、内容を組み立てていきます。費用については、別途お見積もりとなります。
クレーム一次対応研修受講の後は何をすればいいの？	顧客へのCSマインドをさらに強化するためには「CSマインド研修」や「聴く・話すスキル研修」の実施をお勧めします。