コーチング・モニタリング研修

コールセンター運営の「実践力」をスキルアップ！

コールセンターの2大基本業務である「コーチング」と「モニタリング」に必要なスキルを身につける実践的な研修です。

こんな課題を抱える企業に最適！

効果的手法や重要性の理解
コーチングやモニタリングについて、その目的や実施方法、ツール等について正しく理解することでスキルアップを図ります。

応対品質評価のばらつきが減少
応対品質評価基準書に基づいたモニタリング評価を実施することで、SV^※1や管理者間で生じる評価のばらつきを抑えます。

現場の指導力・実践力を強化
オペレーションの品質改善、生産性の向上に必要なポイントをSVが発見し、実行していく力を身につけることができます。

※1　SV（Supervisor）：スーパーバイザー

注）研修を実施するためには、貴社のモニタリング評価項目と評価基準書が必要です。
　　現在、使用されていない場合は、事前にQA^※2ワークショップ（有料）を実施する必要があります。

※2　QA(Quality Assurance)：品質管理

項目	内容	ねらい	時間
■ オリエンテーション ■ 育成と育成ニーズの仮説立案・TSR^※3の育成・育成ニーズ特定のステップ	講義実践演習ディスカッション	日々の応対業務について振り返り、TSR育成の重要性を再確認し、研修の動機付けを行う。 TSR育成の重要性と育成方法を理解し、育成ニーズ特定のためのステップを学ぶ。	70分
■ コールモニタリング・コールモニタリングの活用・コールモニタリングの活用ツール・実践演習	講義実践演習ディスカッション	モニタリングの目的を理解し、TSRの育成・指導に活かすことができるようになる。コールモニタリングの評価とカリブレーションについて、実践演習を通じて学ぶ。	110分
■ コーチングセッション・コーチングとは・コーチングセッションのステップ・実践演習	講義実践演習ディスカッション	コーチングの基本を理解し、TSRのパフォーマンス向上、スキル向上につながる効果的なコーチングについて理解する。ロールプレイを使ったコーチングの実践演習を通して、コールモニタリング後の効果的なコーチング手法を習得する。	230分
■ 研修のまとめ			10分
			計420分

※3　TSR（Telephone Service Representative）：電話オペレータ

よくあるご質問

研修には何人ぐらい参加させるべきなの？	貴社コールセンターのSVや管理者の方、1クラス10名前後（最大15名）で実施します。なお、参加人数に満たない場合はご相談ください。
SVやマネージャーは運営が忙しく、一度に現場を離れることが難しい	一度にSVやマネージャークラスを業務から離れさせることが困難な場合、研修を二度以上に分けて実施することをご提案します。貴社研修室・会議室内での研修実施も可能です。
コーチング・モニタリング研修の後は、何をすればいいの？	研修で学ぶ「応対品質評価シート」が正しく活用できているか、日々の業務の中でチェックしていく必要があります。またモニタリング評価軸に一貫性を持たせるため、貴社SV間でカリブレーション（耳合わせ）を継続的に実施することをお勧めします。