聴く・話すスキル研修

実践に役立つTSR^※向け応対研修

テレコミュニケーションスキルの中でも、もっとも重要で基本となる、聴くスキル、話すスキルをじっくり身につけるための応対研修を提供します。

※　TSR（Telephone Service Representative）：電話オペレータ

こんな課題を抱える企業に最適！

実践に役立つカリキュラム
長年のコールセンター運営経験とアメリカのコールセンター専門コンサルティング会社のトレーニングノウハウを集積した、TMJ独自の実践的な研修です。

トレーニングの経験豊富な研修講師
コールセンター向け研修で数々の経験を有する講師が、受講者の質問に対して、現場感覚のある回答や実践に即したアドバイスを行います。

研修後のフィードバック
トレーニング実施後、受講者の抱えていた課題や今後の取り組みの方向性について提案します。

注）貴社のコールセンター業務に合わせたカスタマイズも可能です。準備期間は1週間追加となります。

項目	内容	ねらい	時間
オリエンテーション		研修の目的と内容の確認	5分
聴くとは聴くことの重要性アクティブリスニング効果的な質問	講義実践演習	電話対応において、聴くことの重要性を理解するよりよいコミュニケーションを取る上で重要な「あいづち」、「復唱」、「言い換え」、「話をまとめる」タイミングやテクニックを身につける効果的な質問について学び、グループディスカッションやエクササイズで実践力を高める	90分
コールコントロール	講義	なぜ会話のイニシアチブを取る必要があるのか、イニシアチブを取るためには何をするべきかを理解する	10分
全体のまとめ	講義	「聴くスキル」のまとめ	15分
			計120分

項目	内容	ねらい	時間
オリエンテーション		研修の目的と内容の確認	5分
ボーカルテクニック発声、発音、アクセント表情を付けた話し方	講義実践演習	声に表情をつけられるようになる「何を言うか」ではなく、「どう言うか」の大切さを学習する	30分
言葉づかい敬語・注意したい丁寧語曖昧な表現・肯定表現拒絶する言葉、攻撃的な言葉依頼形・クッション用語能動形・マイナスプラス法プラスワントーク	講義実践演習	基本を振り返り、 TSRとしてふさわしい言葉づかいを身につける	60分
話の組み立て方短い文章で話す順序や構成を意識して話す初めに数字で表す PREP（プレップ）法	講義実践演習	お客様に理解しやすい話の組み立て方を理解する	40分
お客様に合わせた話し方	講義実践演習	お客様の理解度・状況に合わせた話し方を理解する	30分
全体のまとめ	講義	「話すスキル」のまとめ	15分
			計180分

よくあるご質問

どういうTSRに効果があるの？	新人TSR、またはある程度のコールセンター経験があるTSRに、再度基本をしっかり身につけさせるために効果的な研修です。
研修には何人ぐらい参加させるべきなの？最低実施人数は何人ぐらいなの？	1クラス12名前後を基本としています。最低実施人数は6名以上が望ましいですが、参加人数に満たない場合はご相談ください。
一度に長時間、TSRに現場を離れさせるのが難しい	「聴くスキル研修」と「話すスキル研修」を別日程で実施することも可能です。また、研修を貴社内研修室・会議室で行うこともできます。