電話応対基本スキル研修

TSR^※1に求められる役割や基本的なスキルを修得

コールセンターに新たに配属となった新人TSRや今まで別部門で勤務されていた方に必要な基本的な電話応対スキル研修を提供します。

※1　TSR（Telephone Service Representative）：電話オペレータ

こんな課題を抱える企業に最適！

TSRに期待される「役割」を理解
顧客側や企業側から見たコールセンターの役割や、そこで勤務するTSRの役割を理解し、その重要性を認識できるようになります。

基礎的な「応対スキル」を理解
ボーカルテクニックや言葉づかい、電話マナーなどの基本的な応対知識が学べ、またアクティブリスニングの理解によって質の高い応対スキルを身につけられます。

自信を持った電話応対が可能に
必要不可欠な応対基礎を体系的に学ぶことで、業務に対して前向きに自信を持って取り組むことができるようになります。

項目	内容	ねらい	時間
ウェルカムレッスン	講義	TSRの役割を確認し、電話対応業務に必要なマインドを身につける。	20分
テレフォンテクニックアクティブリスニングボーカルテクニック言葉づかいマナークレーム対応	講義実践演習ディスカッション	電話対応の基本的なテクニックを学ぶ。	205分
全体のまとめ	講義	「電話応対基本スキル」のまとめ	15分
			計240分

よくある質問

研修には何人ぐらい参加させるべきなの？	グループディスカッションや演習を行うため、1クラス12名前後を基本としており、20名を超える場合は2回に分けて実施されることをお勧めします。なお、参加人数に満たない場合はご相談ください。
採用後、どれくらいの期間で受講させればいいの？	もっとも基本的な研修ですので、TSRになって、できるだけ早い時期に受講されることをお勧めします。入社時研修として、または就業6ヵ月未満の新人TSR向けの研修です。コールセンター部門に異動、または配属になった社員の方にも受講いただけます。
電話応対基本スキル研修の後は、何をすればいいの？	現場で経験を積んだTSRのコミュニケーションスキルを高めたい場合は「聴く・話すスキル研修」をお勧めしております。