コールセンター問題解決ケーススタディ研修

コールセンターの問題解決能力を高めるマネジメント研修

ケーススタディ形式の反復練習で、SV^※1・マネージャーの「経験密度」を高め、問題解決のプロセスや考え方を効率的に定着させます。

※1　SV（Supervisor）：スーパーバイザー

こんな課題を抱える企業に最適！

実践的な研修内容
コールセンターの現場で実際に生じる問題をケーススタディ形式で取り上げ、コールセンターにある情報を活用して原因究明・問題解決を図る内容です。

スキル定着を目指す反復練習
問題解決を反復練習することで、体験・完全消化・スキル定着までを目指します。理解が深まることで行動が変わることが達成目標です。

現場主導での継続的改善の実現
現場主導で精度の高いアクションが起こせるようになり、コールセンターのパフォーマンスを継続的に改善する仮説検証型の運営が実現できます。

※2　TSR（Telephone Service Representative）：電話オペレータ

注）「コールセンター問題解決ケーススタディ研修 SV日常業務編」は、株式会社ジェーシービーのコミュニケーションセンターの開発支援により株式会社One Vision が開発した研修プログラムです。

受講者の声

コールセンターでは、日常業務に追われ、ちゃんと問題点を網羅的に洗い出したり、問題発生の根本理由を考えたり、解決策を複数考えたりといったことをしてこなかったと思います。今、取り組んでいる課題に置き換えて、研修で学んだことを明日から現場で使ってみようと思いました。

現場に即したテーマだったので、演習に取り組むにあたって真剣度合いが非常に違った。この内容なら自社のコールセンター運営にすぐ役立つと思った。

応対の仕方とかではなく、コールセンター全体をしっかりと見据えた現場感のある問題設定で、それを次々に解決していくという内容になっており、大変実践的と感じました。是非、職場に戻ってから、上層部に提案・提議していきたいと思います。同僚にも受けさせたいです。

現場で発生する事柄に即した内容だったので、「あるある」とか「なるほど」と感じる場面が多かった。