企業とお客様との良い関係を築く――それがコンタクトセンター事業です。

商品の注文受付、各種問い合わせ、相談、テクニカルサポート、住所変更の連絡など、お客様から企業へのコンタクトを、クライアント企業になり代わって応対するインバウンドサービス。
キャンペーンのご案内、イベントへの来場促進、入金勧奨、各種調査など、クライアント企業の代わりに顧客へのコンタクトを行うアウトバウンドサービス。
企業にとって何よりも大切なお客様の声を直接聴くことから、テレマーケティングは始まります。その手段はコールセンターやEメール、Web、モバイルなどさまざま。そうして集まったお客様の声を分析し、クライアント企業に届けること。さらには、クライアント企業の商品開発やサービス改善、顧客満足度の向上につなげていくこと。
コンタクトセンター事業とは、コミュニケーションを通じて『企業とお客様をもっともっと良い関係にしていく』ことなのです。

TMJはクライアントから最新情報、データ、指示などをいただき、声の収集、分析、レポート、商品開発、サービスの改善などをフィードバックいたします。またお客様の商品の注文受付、各種問い合わせ、相談、テクニカルサポート、住所変更の連絡などに対して、キャンペーンのご案内、イベントへの来場促進、入金勧奨、各種調査などを行います。それにより、クライアントはお客様に対して声を活かした商品開発、サービス改善を行うことができ、またお客様のクライアント企業に対する認知度・満足度向上を得ることができます。

たったひとりの声を、たくさんの“ありがとう”に変える

商品を買った時、説明書を読んでも使い方がよくわからないとか、Webから手順どおりに手続きしているのに、どうしてもサービスが利用できないとか・・・。そんなことってよくありますよね?
お客様の誰かがそんな風に感じた時、コールセンターには同じようなご意見やご質問が、実はたくさん寄せられている・・・ということも。たったひとりのお客様の声でも、日々お客様とコミュニケーションをとっている現場の社員には“何かが起きているかも!?”という気づきを感じる瞬間があります。私たちは、こうしたお客様の声を記録に残し、集計・分析し、さらに現場のオペレータやSVの気づきも加えて、クライアント企業に届けています。そうやって私たちが届けたお客様の声が、クライアント企業の商品開発やサービス向上につながり、お客様から直接“ありがとう”という言葉をもらう瞬間、お客様と企業とのコミュニケーションを担うコールセンターならではの喜びです。

  • SV(Supervisor):スーパーバイザー

企業の事務プロセスを再構築し、生産性を向上させる

どんな企業にも、開発、生産、営業といったフロント業務を支えるために、総務、経理、人事などのバックオフィス業務が存在しています。こうした事務業務をアウトソーシング受託し、もっとも効率的な形に再構築するのが、TMJのバックオフィス事業です。
事務業務の多くは、自社内で社員や派遣スタッフが行っているプロセスだけに、その工程や業務量が可視化されていない場合が多いものです。TMJでは、コンタクトセンター運営で培ってきた業務の可視化・標準化の技術や、生産性向上や品質改善のノウハウ、さらには、パートナーとの連携によるもっとも効率的なバックオフィス運用によって、正確に、迅速に、そして低コストに、企業の事務業務のプロセスを再構築し、生産性向上を実現しています。

サービス提供フロー

  1. 企画

    ビジネスゴールを確認

    • 請負化の目的と狙いの明確化
    • 集中化・請負化対象範囲の設定
  2. 調査

    工程と課題を可視化

    • 現状業務の種類・内容・特性・難易度を可視化
      (定型/非定型、即時対応要否、裁量判断範囲、不備確認頻度、習熟期間など)
    • 各業務の処理量・効率を測定
    • 業務手順・連携先・連携方法可視化
  3. 設計

    効率化の最適解へ

      • 請負対象業務の選定
      • 優先順位決定
      • 各業務の効率化目標・評価基準策定
      • 必要リソースの決定
      • ロケーションの決定
      • 各業務フロー仮設計
      • 導入スケジュール策定
  4. テスト

    確実性を準備

      • 小規模テストオペレーション
      • 各業務フローの検証・再構築
      • 手順のドキュメント化(マニュアル化)
      • 拡大時の体制設計、業務管理者の役割決定
      • 各種帳票フォーマット作成
      • 業務用システムの要件定義
  5. 本番稼働

    正確で柔軟な運用

      • 業務研修・知識移管
      • 人員配置
      • 業務移管・実施
      • 稼働管理
  6. 品質管理・改善

    継続的な品質向上

      • 生産性分析・評価
        (1件あたり処理効率など)
      • 業務品質測定・評価
        (ミス率、納期遵守率など)
      • 効果検証
      • 定期レポーティング
      • 課題抽出・要因分析
      • 改善計画立案・実行