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SV向けの研修

コンタクトセンターで重要な役割を担うSVに求められることは、「オペレーションコントロール」とともに、「スタッフとのコミュニケーションから業務の品質を向上させCSを向上させていくこと」です。

スタッフケア研修

TSRとのコミュニケーションの取り方を演習を通して考えます。
SVにどのような振る舞いが求められるのかを理解し、 TSRのタイプに合わせたアプローチ手法や面談の方法まで実践的に学習します。

研修プログラム

CCの雰囲気づくり
自らの振る舞いが与える影響を理解する

● オリエンテーション

● スタッフケアとは

● CCの雰囲気づくり
・自らの振る舞いを振返る
● ストレスとは
・ストレスとモチベーション
● 声かけ
・声かけのポイント
60分
心の栄養
心の栄養を貯めるための
ストロークを投げかける

● ストロークとは

● ストロークの種類
・プラス/マイナス
● ストロークの法則
・バンク/リザーブ

● エクササイズ

90分
信頼を築くコミュニケーション
信頼を築く コミュニケーションとは

● 信頼されるリーダーとは

● リーダーシップ
・7つの原則
● コミュニケーション
・3つのキーワード
・コミュニケーションゲーム
● ソーシャルスタイル
・4つのソーシャルスタイル
・タイプ別のアプローチ法
● 演習
・CMへの面談

● 研修の振返り・まとめ

180分

研修時間:5時間30分

CS&応対品質研修

CSが向上する応対を実践的な演習を通して考えます。
応対品質とはどんなものなのかを理解し、お客様に満足がいただける応対を学習します。
通話テープを聞きながら品質レベルを確認し、指導のポイントを身に付けます。

研修プログラム

応対品質とは
お客様満足を考える

● オリエンテーション

● お客様に提供すべきでない応対とは?
(通話テープを聞く①)

● 品質の種類と満足の基準

90分
応対品質レベル
TSRへ求めたい 応対品質レベル

● お客様の期待
● CSマインドの実践
● 顧客満足のステップ

30分
より良い応対品質
求める応対品質とは?

● 通話テープを聞く ②
● より良い応対に必要なこと
● 電話応対の指導
● 通話テープを聞く ③
● 私たちが目指すもの
● 研修の振返り・まとめ

120分

研修時間:4時間

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経験豊富な専門スタッフがお伺いいたします。

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