TMJ | TSR向けの研修 | コールセンターのテレマーケティングジャパン

コンタクトセンターの役割、電話応対のテクニックや心構えを学びます。
これからコールセンターの業務を始めようとされている方やご経験が浅い方でも自信を持って電話応対ができるよう基本スキルを身に付けます。

電話応対基本スキル研修
聴くスキル基礎研修
話すスキル基礎研修
アウトバウンド基礎研修

電話応対の基本が身に付きます。: これからコールセンターの業務を始めようとされている方、基本から見直したい方に最適な、電話応対の基本スキルを身につけるプログラムです。

研修プログラム

コンタクトセンターとはなぜ電話応対は大切なのか?	● オリエンテーション ● コンタクトセンターの役割 ● 電話応対者としての心構え	60分
聴く・話す積極的に「聴く」ために、何をすべきなのか?	● 聴く・積極的に聴くことの重要性・相づち・復唱・言い換え ● 話す・P.I.C.T.U.R.E. ・滑舌の練習・自分の声を聞いてみる・敬語とビジネス用語	90分
電話のマナー電話応対について考えてみる	● 電話のマナー・オープニング・保留・クロストーク・クロージング ● 電話応対を聞く・「良い点」「改善点」を考えてみる ● 研修の振返り・まとめ	60分

コンタクトセンターとは: なぜ電話応対は大切なのか?

● オリエンテーション
● コンタクトセンターの役割
● 電話応対者としての心構え

60分

聴く・話す: 積極的に「聴く」ために、
何をすべきなのか?

● 聴く: ・積極的に聴くことの重要性
・相づち・復唱・言い換え

● 話す: ・P.I.C.T.U.R.E.
・滑舌の練習
・自分の声を聞いてみる
・敬語とビジネス用語

90分

電話のマナー: 電話応対について考えてみる

● 電話のマナー: ・オープニング・保留
・クロストーク・クロージング

● 電話応対を聞く: ・「良い点」「改善点」を考えてみる

● 研修の振返り・まとめ

60分

研修時間:3時間30分

アクティブリスニングのスキルを学びます。: 聴くことの重要性、聴くために必要なことはどんなことがあるのかを学び、お客様の真のニーズを掴むことができるようなスキルを身に付けます。

研修プログラム

聴くことの重要性なぜ大事なのか?	● オリエンテーション ● 他者紹介・他者にインタビューをしてみる ● 「聴く」とは・「聴く」ことの重要性を再認識する	30分
アクティブリスニング積極的に「聴く」ために、何をすべきなのか?	● 相づち・効果的な相づちを学ぶ ● 復唱・復唱の効果とは ● 言い換え・話をまとめる ● 共感・お客様の話を受け止める ● エクササイズ・考えましょう!	90分
効果的な質問お客様のニーズを深堀り質問をして掴む	● 質問の種類・オープン/クローズド質問・ビッグ/スモール質問・話を深める質問 ● 事例紹介 ● 研修の振返り・まとめ	30分

聴くことの重要性: なぜ大事なのか?

● オリエンテーション

● 他者紹介: ・他者にインタビューをしてみる

● 「聴く」とは: ・「聴く」ことの重要性を再認識する

30分

アクティブリスニング: 積極的に「聴く」ために、
何をすべきなのか?

● 相づち: ・効果的な相づちを学ぶ

● 復唱: ・復唱の効果とは

● 言い換え: ・話をまとめる

● 共感: ・お客様の話を受け止める

● エクササイズ: ・考えましょう!

90分

効果的な質問: お客様のニーズを深堀り質問をして掴む

● 質問の種類: ・オープン/クローズド質問
・ビッグ/スモール質問
・話を深める質問

● 事例紹介
● 研修の振返り・まとめ

30分

研修時間:2時間30分

お客様に好印象を与える話し方を学びます。: 基本的な発声方法から、言葉づかい、お客様に合わせた話し方など知っておきたい基本知識を学び、演習を通して確認していきます。

研修プログラム

ボーカルテクニック基礎スキルを磨く	● オリエンテーション ● ボイストレーニング・発声・発音・アクセントの練習 ● 声に表情をつける・「何を言うか」ではなく、「どう言うか」	30分
言葉づかいコミュニケータにとってふさわしい言葉づかいを学ぶ	● 敬語・効果的な相づちを学ぶ ● 好ましくない表現・注意したい丁寧語、曖昧な表現、他 ● 使いたい表現・依頼形、能動態、肯定表現、他	90分
お客様に合わせるお客様に合わせた話し方を練習する	● お客様に合わせる・お客様の理解度や状況に合わせた話し方 ● 演習 ● 研修の振返り・まとめ	90分

ボーカルテクニック: 基礎スキルを磨く

● オリエンテーション

● ボイストレーニング: ・発声・発音・アクセントの練習

● 声に表情をつける: ・「何を言うか」ではなく、「どう言うか」

30分

言葉づかい: コミュニケータにとって
ふさわしい言葉づかいを学ぶ

● 敬語: ・効果的な相づちを学ぶ

● 好ましくない表現: ・注意したい丁寧語、曖昧な表現、他

● 使いたい表現: ・依頼形、能動態、肯定表現、他

90分

お客様に合わせる: お客様に合わせた
話し方を練習する

● お客様に合わせる: ・お客様の理解度や状況に合わせた話し方

● 演習
● 研修の振返り・まとめ

90分

研修時間:3時間30分

OBに必要なマインドを中心とした基礎的なスキルを身に付けます。: アウトバウンドの意味合いやどんな対応が求められるのかを理解し、言葉の選び方やスクリプトの重要性を学びロールプレイングで実践演習します。

研修プログラム

OBマインドの理解 OBのめざす対応とは何か	● オリエンテーション ● OBとは・IBとOBの違いから、OBのマインドを理解 ● コミュニケーターとは・OBのTSRが目指すものは何かを考える ● OB業務について・企業にとってOBをすることの意味	30分
OBスキルの実践どうすれば顧客に情報を届けられるのか、実践に活かせるヒントを掴む	● 電話の基本スキル・OBコミュニケーションのとり方 ● OBテレフォンスキル・具体的な対応のポイント ● OBトークスキル・具体的言葉の選び方 ● OBコールの基本プロセス・スクリプト重要性・スクリプトの構成・話の展開方法	120分
ロールプレイング演習	● ロールプレイング演習 ● ロールプレイング練習・様々なロールプレイング方法で学ぶ ● 研修の振返り・まとめ	60分