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業務改善ノート Business Improvement Note

豊富な顧客応対実績から生まれたコミュニケーションのノウハウや
効率化のポイントなど、仕事の改善に役立つさまざまな情報をお届けします。

高齢のお客様の聞こえを体感できる
タブレット型模擬音声シミュレーションツール「ジェロトーク」

高齢者応対の品質向上

初回投稿日 : 2019/04/01

目次

  1. 高齢のお客様の“聞こえ方”を模擬体験できるツール「ジェロトーク」
  2. ジェロトークの主な機能
  3. ジェロトークの期待効果
  4. ジェロトークの活用シーン

高齢のお客様の“聞こえ方”を模擬体験できるツール「ジェロトーク」

超高齢社会となった現在、企業は顧客の変化に対応して応対スキルを更新する必要に迫られています。

特にコールセンターなどの非対面コミュニケーションの場面では、表情や身ぶり手ぶりなどの動作で伝えられない分、発話の内容がしっかりと相手に伝わっているかということがより重要になります。しかし実際には、シニアのお客様は電話の音声が聞き取りづらかったり、内容を聞き間違えてしまったり・・ということが起きています。
このような聞こえの問題により会話が必要以上に長くなると、顧客満足度の低下、販売機会の損失につながりかねません。

このような背景のものと、TMJは株式会社オトデザイナーズと「ジェロトーク」を共同開発しました。
「ジェロトーク」は、オペレータが自分の声をセルフチェックできる模擬音声シミュレーションのツールです。

オペレータは、自身の声が「加齢により聞こえが衰えたお客様」にどのように聞こえるかを体感することで応対改善の気づきを得ることができます。

ジェロトークの主な機能

自声と模擬難聴のサウンドスぺクトログラム画像が表示されます。採点グラフの右上には、得点が表示されます。

①セルフチェック
自分の声から模擬難聴の音声を生成し、発声の採点を行います。

②前回録音再生
前回録音した自分の声と模擬難聴の再生を行い改善度を確認します。

③診断履歴
セルフチェックの履歴を参照します。

④サンプル学習
お手本音声で学習し、自分の声との比較もできます。

トレーニング画面では、選択したお手本と同じ文言を発声し、比較ができます。

ジェロトークの期待効果

ジェロトークを活用することで、以下の効果が期待できます。

  • 高齢者の聞こえ方や聞き間違えられやすい言葉に対する理解
  • 高齢者とのスムーズで効率的な会話スキルの習得
  • スムーズに会話が進むことによる顧客満足度の向上

なお、高齢者応対のスキルを効果的に高めるために、ジェロトークと合わせて高齢者応対研修の受講をおすすめしています。弊社が運営するコールセンターでは、オペレータの研修プログラムに取り入れ、高齢者応対の品質向上に継続的に取り組んでいます。

ジェロトークの活用シーン

ジェロトークは、高齢者応対に課題を感じているコンタクトセンターや、製造業、金融業、サービス業における店舗・ショールームでご活用いただいています。

  • 応対時間が長いコールセンターの効率改善
  • シニア応対窓口の新設時
  • 高齢者応対の研修時

導入のステップ

提供価格

「ジェロトーク」レンタルサービス 1台5万円(税別)/月

協力・提供会社

ジェロトークは、”音”と”耳”をキーワードに新たな価値を創造する 株式会社オトデザイナーズ新しいウィンドウが開きますと共同開発したサービスです。

執筆者紹介

TMJ

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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