デジタル戦国時代、攻めのカスタマーサポート戦略

オンラインセミナー講演資料(PDF/27ページ)

2020年10月にモビルス株式会社、株式会社TMJの共催で開催しましたオンラインセミナー「現場の声を活かしたカスタマーサポート業務改革~デジタルシフト対応の進め方とチャットの有効活用事例~」の第1部「デジタル戦国時代、攻めのカスタマーサポート戦略」の講演資料です。

主な内容

1.今、コンタクトセンターに問われていること
– カスタマーサポートを取り巻く環境の変化
– データドリブンによる動線改善
– 何を対象として捉えていくべきか?
– 組織体制の強化

2.カスタマーサポートのデジタルシフト
– カスタマーサポートのデジタルシフトとは?
– 具体的な5つのステップ

3.現場の課題
– CXロードマップ上のポジション、理想と現実
– デジタルシフトの渦中の声(コンタクトセンターの現場より)
– 解決に向けたポイント
– オペレーション改善事例(1)動線×NPS
– オペレーション改善事例(2)チャネル最適×⼊電削減

4.まとめ

5.株式会社TMJについて