大企業がつまずくCX戦略。事例から学ぶ、失敗しない 最良の顧客体験の提供とは

オンラインセミナー講演資料(PDF/24ページ)

2020年12月に公開しました講演動画「大企業がつまずくCX戦略。事例から学ぶ、失敗しない 最良の顧客体験の提供とは」の講演資料です。

主な内容

1.コロナ禍で何が変わったか?
– コンタクトセンターにおける在宅オペレーション導入
– 顧客への対応のあり方や、コミュニケーションの形の変化

2.顧客接点最前線における「CX向上への取り組み」
– 代表的なつまずきの要因
– CX推進の2つのポイント
– 要素の整理と定量化
– 人材育成とノウハウの蓄積

3.アウトソーサーから見たCXの実態
– 顧客体験にみる多くのケース
– 期待外れのポイント、痛点はどこか?

4.事例紹介
– 部分の対処ではCXは向上しない