「導入のノウハウがない」「人材がいない」などの理由でナレッジシステムの導入に至っていない、という声をよく耳にします。また、導入していても、情報が探しづらい、お客様との応対で解決に至らないなどの課題を抱えているケースもよくあるようです。

講演では、大手生命保険会社のコンタクトセンターの事例をご紹介しました。システム活用以前、同社は分厚いFAQマニュアルの紙運用をベースとした業務運営をされていました。その後、紙資料とシステムそれぞれの良さを活かす運用へ移行されています。

これまでの運用から無理のないシステム導入への移行、ベテランオペレータが個々に蓄積していたFAQを共有情報として活かすためのコメントの残し方、運用を踏まえた業務設計によるシステム活用など、コンタクトセンターで実際に試行錯誤の結果、効果を得られた具体例を提示しました。