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「使える」コンタクトセンターナレッジシステムを構築するために必要なポイントとは?

ナレッジマネジメントコンファレンス 2019
開催日時
2019年7月24日 (水) 11:00 〜 17:00
会場
東京コンファレンスセンター・品川 5F 大ホール

ここ最近、再び注目を集めているFAQシステム。顧客や社内からの問い合わせに対応するコンタクトセンターや管理部門では、情報・ナレッジをどのように周知し、蓄積して検索性を高めるかが大きな課題となっています。

今回、こうした活用観点に優れたFAQシステムを提供するアクセラテクノロジ社が主催する「ナレッジマネジメントコンファレンス 2019 ~グローバルな競争と協働の時代を勝ち抜くナレッジ活用 4.0」が7月24日(水)に東京コンファレンスセンター・品川で開催されました。TMJからはマーケティング推進本部 カスタマーサクセス推進PJの伊藤哲彌が、「使える」コンタクトセンターナレッジシステムを構築するために必要なポイントをテーマに講演しました。

蓄積されたFAQを「使えるナレッジ」にするポイント
~大手生命保険会社のコンタクトセンターの事例から~

「導入のノウハウがない」「人材がいない」などの理由でナレッジシステムの導入に至っていない、という声をよく耳にします。また、導入していても、情報が探しづらい、お客様との応対で解決に至らないなどの課題を抱えているケースもよくあるようです。

講演では、大手生命保険会社のコンタクトセンターの事例をご紹介しました。システム活用以前、同社は分厚いFAQマニュアルの紙運用をベースとした業務運営をされていました。その後、紙資料とシステムそれぞれの良さを活かす運用へ移行されています。

これまでの運用から無理のないシステム導入への移行、ベテランオペレータが個々に蓄積していたFAQを共有情報として活かすためのコメントの残し方、運用を踏まえた業務設計によるシステム活用など、コンタクトセンターで実際に試行錯誤の結果、効果を得られた具体例を提示しました。

FAQシステム活用の効果

紙運用のオペレーションにはさまざまなメンテナンス上の課題が発生します。
例えば、配送や受け取り、保管、紛失防止など移動上の課題、紙資料作成・配布の手間、情報の詰め込みや検索性の悪さによるオペレータの負担、情報更新の負荷や周知の徹底などが代表的なものです。これらはコンタクトセンターに限らず、多くの業務に共通する課題です。

今回ご紹介した大手生命保険会社の事例では、保険商品の改訂や法令改正による更新など、FAQの部分改訂が頻繁に発生する状況にありました。FAQシステムの活用により、更新箇所の差し替えと周知の手間がシステム化で削減され、運営の安定化にもつながる場面でも効果が発揮されることを紹介しました。

 

今回のコンファレンスの講演資料は「資料ダウンロード」に掲載しています。

>> 資料ダウンロードはこちら

参加者の声

● FAQシステムを情報の保管庫とするだけでなく、その先の活用の視点を持つことが大切だと感じました。
  頻繁な情報更新に耐えられるシンプルな管理・運用について参考にさせていただきたいと思います。

● とてもわかりやすく今後の取り組みの参考になりました。プレゼン資料も素晴らしかったです。

● 複数サイトで同様の業務がある場合のヒントになりました。人とシステムのバランスが重要ですね。

● システム会社と導入企業をつなぐTMJの視点からの発表は新鮮でした。
  導入の目的、効果測定、導入規模感はコンサルならではの視点で大変参考になりました。

● 紙ベースの運用からシステム導入に向けた活動のポイントがわかりやすく、自社での検討の参考にしたいと思います。

開催概要

開催日時 2019年7月24日 (水) 11:00 〜 17:00
会場
東京コンファレンスセンター・品川 5F 大ホール
参加費 無料
定員 300名
主催 アクセラテクノロジ株式会社

資料ダウンロード

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