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カンファレンス

CXフォーラム2020 経営と現場を結ぶCX戦略のこれから

開催日時
2020年2月5日 (水) 10:00 〜 18:30
会場
六本木アカデミーヒルズ 49F タワーホール

CX(顧客体験価値)すなわち「顧客戦略」のあり方が今、問われています。

企業が持続的に収益を上げ成長・繁栄していくためには、長期的に顧客を確保し続ける企業戦略の重要性が増してきました。そのためには、お客様の声を聞き逃さず、市場の動きを的確の捉えた経営と現場の実行力が、企業の成長を支える重要なテーマとなります。

今回の「CXフォーラム2020」では、「経営と現場を結ぶCX戦略のこれから」と題し、切実な問題提起や先進事例を中心に構成されました。TMJは、「CXを実現する次世代コンタクトセンター活用の戦略と個別活動のリンク」をテーマにアウトソーサーならではの視点で、我々のクライアント企業の状況やご提供しているコンタクトセンター業務の現場からみる現状の環境認識や課題、その解決に向けた取り組みを実際の事例を通じ、ご紹介いたしました。

【講演】CXを実現する次世代コンタクトセンター活用の戦略と個別活動のリンク

TMJにおけるCXの取り組み
2019年はCX向上と次世代型コンタクトセンターサービスの確立

TMJの事業計画における、CX関連の取り組みのゴールを①CXの事例となる業務の増加、②サービスの仕組み・人材など提供基盤の確立と維持、③新たな顧客・全社内外の横展開として2019年度進めてまいりました。

我々は、数百の業務をアウトソーシングとして実施していますが、CX関連を実装した業務は、現状、その2~3%程度にとどまります。これをを伸長させるとともに、商品・サービスのプロセス・フローなどの整備はもちろん、CXリーダーの人材教育や輩出を取り組み、変化を受け入れながら、小さな成功事例を創り対象としていた業務以外にも展開するというもで、3つの推進施策を設けました。

ゴールに向けた3つのアプローチ
ユーザーベネフィットを創出するサービスとして

1つ目の推進施策は、CXの現状把握です。その現状把握・評価を行う用の独自ツールとして、アセスメントシート、と名付けたものを活用しています。機能の項目で、CRM、VOC、顧客評価体系、チャネル、外部ナレッジ、内部ナレッジの6項目。それぞれのCX度合いを、ステージ1から6まで定義し、CXが機能を活用し推進されている度合いの評価を行います。
これによりクライアント企業が期待しているCXの範囲や深さが明確になり、関与する主要メンバー全員が、現状を把握し、あるべき姿との差分を把握することで、推進上必要となる計画立案・進捗管理・活動の振り返り結果などが可視化されていきます。

2つ目の推進施策は、仮説検証型ソリューションです。コールセンターを利用されるユーザーの期待を仮説化することから始め、その確からしさを検証するために、コールセンターに集まる、もしくは集められる大量のデータを分類し分析します。ユーザーの利便性をあげられる、ユーザーの継続率が向上する、たくさんサービスを買ってくれる施策は何か、満足度や離脱率などの検証活動を行いながら、サービスをソリューションとして推奨しご提供することです。

3つ目の施策は、データに基づいた客観力を中核に、経営要求と現場の業務をつなげる体制の整備です。特に活動の中核に配置され、経営と現場の要求を繋げるコーディネート的な役割、業務を担うCXリーダーの設置です。現場にいるミドル層をそのCXリーダーへと育成していくことが、会社全体として顧客思考型へ転換しクライアントと共創していくうえで非常に重要と考えています。

取り組み事例のご紹介

■ベネッセコーポレーションとの取り組み

現状把握と分析に基づくエフォートレスな顧客窓口の安定運営を実現
VOCの定量化で経営と現場にブリッジを掛け事業成長への貢献を加速

■エネルギー系クライアントとの取り組み

5年後の顧客接点のあるべき姿をゴールに設定
CXの具体的施策とスケジュールを策定し、計画の具体化を推進

■金融系クライアントとの取り組み

VOC分析をベースに顧客の実態把握を加速
よりパーソナライズされた訴求と退会抑制施策を推進

プログラム内容

講演

CXを実現する次世代コンタクトセンター活用の戦略と個別活動のリンク

株式会社TMJ
マーケティング推進本部本部⻑ 島田 將英

2000年に株式会社TMJに入社。サービス企画、事業基盤組織の本部⻑を経て、2019年よりマーケティング推進本部本部⻑に就任。

開催概要

開催日時 2020年2月5日 (水) 10:00 〜 18:30
会場
六本木アカデミーヒルズ 49階 タワーホール
参加費 一般申込:22,000円
定員 250名
主催 株式会社 東洋経済新報社 / 株式会社 ラーニングイット

資料ダウンロード

TMJが豊富な経験と最新技術を駆使して得た、業務の効率化やスキル向上に役立つ実践的なノウハウや知識を、無料でご提供します。

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