1つ目の推進施策は、CXの現状把握です。その現状把握・評価を行う用の独自ツールとして、アセスメントシート、と名付けたものを活用しています。機能の項目で、CRM、VOC、顧客評価体系、チャネル、外部ナレッジ、内部ナレッジの6項目。それぞれのCX度合いを、ステージ1から6まで定義し、CXが機能を活用し推進されている度合いの評価を行います。
これによりクライアント企業が期待しているCXの範囲や深さが明確になり、関与する主要メンバー全員が、現状を把握し、あるべき姿との差分を把握することで、推進上必要となる計画立案・進捗管理・活動の振り返り結果などが可視化されていきます。

2つ目の推進施策は、仮説検証型ソリューションです。コールセンターを利用されるユーザーの期待を仮説化することから始め、その確からしさを検証するために、コールセンターに集まる、もしくは集められる大量のデータを分類し分析します。ユーザーの利便性をあげられる、ユーザーの継続率が向上する、たくさんサービスを買ってくれる施策は何か、満足度や離脱率などの検証活動を行いながら、サービスをソリューションとして推奨しご提供することです。

3つ目の施策は、データに基づいた客観力を中核に、経営要求と現場の業務をつなげる体制の整備です。特に活動の中核に配置され、経営と現場の要求を繋げるコーディネート的な役割、業務を担うCXリーダーの設置です。現場にいるミドル層をそのCXリーダーへと育成していくことが、会社全体として顧客思考型へ転換しクライアントと共創していくうえで非常に重要と考えています。