カスタマーケア
お問い合わせ対応や情報提供を正確・丁寧に実施
お問い合わせ対応や情報提供を正確・丁寧に実施
カスタマーサポートでは、クライアントの事業を理解しCSマインドをもったオペレータが、確かなコミュニケーションスキルで顧客一人ひとりの「真のニーズ」を引き出し、プラスαの価値を提供するオペレーションを行います。
アウトバウンドでは、顧客の来店・サイト閲覧といった行動履歴や過去の購入履歴から、顧客の気持ちやインサイトを分析し、高いコミュニケーションスキルを身につけたオペレータが最適なタイミングに、顧客一人ひとりに合わせた提案を行うことで、 LTV(Life Time Value)の最大化を目指します。
顧客一人ひとりのニーズを引き出し、最適なコミュニケーションを実現するために、顧客理解を深める研修を取り入れています。
自分と相手のタイプを理解し、相手のタイプに合わせた対応を身につける研修を実施しています。
高齢者(シニア)の行動や考え方の特徴を理解し、応対の実践スキルを身につけます。
顧客の購入履歴や来店履歴、VOCなどからインサイトを分析し、実際の顧客応対の改善に活用しています。
ナレッジマネジメントツールの活用によりVOC(顧客の声)やアンケートの結果を迅速に把握し応対に役立てます。
自動音声によるアンケートシステムで顧客応対後のホットな状態でアンケートを実施し、顧客満足度調査や応対評価に活用します。
適切な顧客応対によるサービス価値の向上
顧客の真のニーズに応えることによるCS向上
新たな販売機会創出による売上の拡大
販売機会を創出する。販売効率を高める。
分析技術を活用し、「いつ、誰に、どの商品が売れそうか」といった購買予測を構築し、対象の顧客へ確実にコンタクトして商品を訴求します。一方で購買確率が低いと予測される人はコンタクト対象から除外します。精緻なオペレーション戦術のもと購入の意思決定を的確に促すことで、セールスの精度と効率を高めています。
獲得率や接続率、オペレータスキルのセグメントなど5600通り以上の組み合わせから最適な架電リストの割り当てを行います。
案件ごとに生産性やサービス品質などの成果指標を設定し、数値に応じた稼動管理や業務改善を実施しています。
顧客の行動履歴や過去の購入履歴などから個々のニーズを予測し、高いコミュニケーションスキルを身につけたオペレータが最適化された対話を通じて、顧客一人ひとりに合わせた提案を行います。
ナレッジマネジメントツールを活用し、VOC(顧客の声)やアンケートの結果を迅速に把握して応対に役立てています。
自分と相手のタイプを理解し、相手のタイプに合わせた対応を身につける研修を実施しています。
新規顧客の効率的な獲得
最適なタイミングをとらえた販売促進
プロフィットセンター化による売上拡大
正確で迅速な対応を専門人材とテクノロジーで実現
eラーニングと集合研修を組み合わせた研修プログラムで、集合研修時間を短縮しながら育成効果を上げる手法を取り入れ、育成期間の短縮と新人オペレータの早期立ち上げを実践しています。
電話やメール、チャット、SNSツールなどと連携し、お客様にストレスをかけないコミュニケーションを実現します。
過去の問い合わせと回答結果を分析し、常に回答内容の改善を実施しています。
顧客応対にそってトークスクリプトや確認項目が自動表示されるツールを利用し、均一な応対品質を実現しています。
お問い合わせの内容から真因をVOCのほかFAQシステムで回答した結果データと連携し回答品質を高め続けます。
回答を導くまでの時間短縮による生産性の向上
回答までの待機時間短縮による顧客満足度の向上
FAQなどシステムやツールの回答率向上によるコスト削減
コンタクトセンター業務の在宅化をトータルサポート
導入目的、コスト、品質、リスク管理(感染・事業継続リスクと在宅運営リスクのバランス)など、さまざまなご要望を総合的に勘案し、最適な在宅オペレーション計画をご提案します。
在宅環境へ適応可能な業務選定と再設計・スタッフ選定・教育育成・勤怠管理・モチベーション維持など、在宅業務の運営に必要な知見を総合的にご提供いたします。
▼弊社の在宅オペレーションの取り組み
<関連記事>コロナ禍のコールセンター取り組み ④在宅オペレーション×自立心の育成
「在宅オペレーション」紹介資料
ダウンロードはこちら
感染症流行や自然災害の発生時の事業継続 (BCP対策)
スタッフのES(従業員満足度)の向上と離職率の低下 (離職対策)
感染症対策における業務スペース確保やフロア不足問題の解消 (ファシリティ対策)
目的(BCP/常用)の明確化、全体方針の策定
対象とする顧客、窓口、業務内容、問い合わせ種別、オペレータースキルの特定
在宅対応に必要な業務プロセスやコールフローの見直し
在宅対応に必要なシステム/ファシリティの設計・構築
マニュアル・スクリプト、契約・ルール等の見直しと作成
在宅対応実施に向けた教育・トレーニング
MaaS/モビリティ事業のカスタマーサポート、手続き事務をトータルサポート
弊社は、MaaS/モビリティビジネスの対応に特化した専門センター「Mobilish®(モビリッシュ)」を2021年に開設しました。
業界大手企業、自動車メーカー等、これまでに培った多くのモビリティサービスの運用経験とノウハウを集約したセンターです。サービスの新規立上げや運用が確立されていない業務でも、多種多様な運用知見をもとに業務設計・標準化、運用までお任せいただけます。
24時間365日対応だから、緊急性の高いお客様からの問い合わせに対しても、即時対応が可能です。また、他のモビリティ関連業務のスタッフをシェアードで配置できるため、低コスト運用が可能となります。
電話、メール、有人チャット、チャットボット、SNS、Web-RTC(ビデオチャット)など、サービスの適性や利用者の利便性に合わせたコンタクトチャネルの提供・対応が可能です。
TMJでは幅広い年齢層のユーザーへの対応力向上に取り組んでいます。2011年から「超高齢社会におけるコンタクトセンターのあり方」の研究を行い、高齢者の聴こえ方、話し方の工夫などのノウハウを蓄積しています。高齢化が進む地域における、MaaS/モビリティサービスのサポート対応もご安心いただけます。
▼交通手段:鉄道、バス、飛行機、タクシー、船舶、レンタカー、自転車など
▼サービス:カーシェア、レンタカー、タクシー配車、シェアパーキング、シェアサイクル、AIオンデマンド交通などのモビリティサービス、ならびに統合型プラットフォームを提供するサービス、自動運転など
▼移動目的:観光、飲食、医療・福祉、買い物など
MaaS/モビリティ専門センターのため、類似業務の経験があるスタッフがそろっています。そのため、小規模なMaaS実証実験でも他業務とのシェアリングで運用するなどにより低コストでご提供が可能となります。
MaaSアプリを活用した三浦半島観光の周遊性向上に関する実証実験(※)。さまざまな交通手段の検索・予約や観光施設・飲食店を含めたキャッシュレス決済・NFC認証に加え、顧客の属性・位置に応じた推奨情報配信を行うMaaSアプリの開発・実証により、三浦半島観光の周遊化を図ります。本実証実験には、京浜急行電鉄、京浜急行バス、NTTドコモ、横須賀市、三浦市が参画しています。TMJは、MaaSアプリに関するカスタマーサポート業務をご支援しています。
※令和2年度国土交通省「日本版MaaS推進・支援事業」における選定事業の一環として実施されています。
TMJは、スマートモビリティチャレンジ協議会およびMONETコンソーシアムにおける活動を通して、MaaS/モビリティ業界、サービスの発展に寄与してまいります。
株式会社TMJは2021年7月から「スマートモビリティチャレンジ推進協議会」に加入しております。
当協議会は、経済産業省と国土交通省がモビリティサービスの社会実装を通じた移動課題の解決及び地域活性化を目指して立ち上げた新プロジェクトです。
株式会社TMJは2020年6月から「MONETコンソーシアム」に加盟しております。
当コンソーシアムは、ソフトバンク株式会社とトヨタ自動車株式会社の共同出資会社であるMONET Technologies 株式会社がモビリティイノベーションを実現するために『仲間が集い、つながる場』として設立したものです。
適切なユーザー対応によるサービス価値の向上
ユーザーのニーズに応えることによる顧客満足度の向上
満足度の高い顧客体験の提供によるMaaS/モビリティビジネス普及の促進
専門センターにおける高いサービス品質とシェアード運用による低コスト運用=費用対効果の最大化
チャットボットから有人チャットまでシームレスにサポート
チャットボットと有人チャットをワンストップでご提供、コンタクトセンターの現状課題を解消します。
貴社の課題や目的、ターゲットの特性に合わせ、チャットサポートの役割を明確にし、自動応答と有人チャットの最適な組み合わせを実現できるよう弊社主導で要件を定義。電話、チャット窓口などチャネルごとのAHT(Average Handling Time/平均処理時間)、完了件数などの運用視点、自己完結率などのユーザー視点、コスト削減効果での応対コスト視点など、多角的なKPI設計を行います。
応対シナリオや問い合わせ履歴、FAQなど、コンタクトセンターで取り扱うデータを複合的に分析、既存のFAQへの導線も含め、チャットボットで自動回答する内容、有人で対応する内容の切り分けや誘導するタイミングなど、顧客接点チャネルの全体最適を図ったシナリオ・導線設計を行います。
チャットのテキストデータ、メニュー遷移のログデータをコンタクトセンター既存の共通のナレッジと合わせて活用、ナレッジ整備の促進とコスト削減、CX向上に向けた継続的な改善サイクルを実現します。
チャットボットの自動応答と有人対応の最適な切り替えによるCX(顧客体験価値)の向上
応答率や解決率の改善による顧客満足度向上
WebFAQや案内ページ誘導による応対効率の向上
コールセンター運営ノウハウを自動応答に応用
チャットボットは応対として顧客満足重視、FAQは解決性や問い合わせ削減といった、異なる評価軸での活用をベースに、各企業での導入目的に沿ったツール選定や導入支援、評価改善の支援などをおこなっています。
自己解決率の向上によるエンドユーザーの
カスタマーエクスペリエンス向上、顧客満足度向上
入電量の多いお問い合わせの入電抑制によるコスト削減
お問い合わせの内容と解決率の可視化によるお客様対応の生産性向上
CXを高めるコンタクトセンターをボイスボット活用で実現
工事日程の調整や面談日の調整、金融機関の継続的顧客管理や折り返しの連絡先確認など
退去予定日の確認や、未入金のお知らせなど
あふれ呼・営業時間外など用件や折り返しの連絡先を聞き取りコールバック
申込書や各種変更書類の送付依頼など
契約後約1ヵ月で導入が可能で、いつでもすぐにシナリオ変更ができます。
大規模なシステム開発が必要がなく、一部の業務やシーンなど部分的にも導入が可能です。
システム提供から活用シーン・対象業務の選定、シナリオ設計、運用まで、コールセンター運営ノウハウと合わせ、トータルでご支援いたしますので、安心してご利用いただけます。
現状把握/目的・課題の確認/打ち手検討
適用業務選定/コールフロー設計/システム構成
運用体制構築/コールフロー変更/シナリオ設計
スルーテスト/最終チェック・修正/本番公開
KPI管理/修正・改善
ガス会社 | 自動応答対応 |
|
---|---|---|
カード会社 | あふれ呼対応 |
|
通信会社 | アウトバウンド対応 |
|
FAQシステムの導入・運用・改善までトータルサポート
お問い合わせが減らない原因をシステム、導線、問い合わせ傾向などから分析します。
現状のFAQシステムの課題を抽出し、解決策を提示します。
貴社に合ったシステム選定から、効果を発揮する設計までトータルに導入を支援します。
ナレッジマネージャー有りの場合は、導入の実務を含めてサービスを提供いたします。
無しの場合は、貴社が主導で導入を行う中で、事前の分析・カテゴリ設計などのフォローを実施いたします。
FAQのデータ分析、導線改善、コンテンツ改善などマネジメントから実務まで継続的な運営を代行します。
0件ヒットの削減(検索性)VOCベースの類義語登録や二ューラルサーチによる類義語・ゆらぎ対応
閲覧率の向上(視認性)見出しの改善や分岐型の回答提示
解決率の向上(解決性)問い合わせチャネルと連動したカテゴリ設計や質問入力と同時に表示させる解決法リスト
ビデオ通話や遠隔サポート機能を備えたサービス
みえサポの「ビデオ通話」機能で、お客様のスマートフォンの映像と音声を組み合わせたサポートができます。
お客様側カメラをアウトカメラに切換えると、オペレータもお客様と同じ映像をみることができ、双方の伝えたいことがより正しく伝えられるようになります。
●人の移動を伴う業務の代替
目視で行っていた確認作業を映像での確認に置き換えることで、業務プロセスの改善や移動費・人件費などのコスト適正化が期待できます。
●各種書類の記載方法のご案内
状況を見ながらご案内することで応対時間も短縮、事前に映像を通して現物確認することで、手戻りも改善、業務効率化が期待できます。
お客様側を「固定デバイス」にすることも可能です。
PCやタブレットを店舗のカウンターや受付等に据え置きすることで、オペレータが遠隔でお客様サポートをすることができます。
お客様は、メニューをタップしてオペレータを呼び出します。オペレータにつながると、映像と音声でそのまま直接会話することができます。
今まで対面で行っていた業務の遠隔対応が可能になることで、多拠点で行っていた業務を集約し、業務の効率化を実現することができます。
●人的コストの削減
●店舗無人化
●有人フロント業務の集約化
業務の効率化、コスト削減、非接触対応の推進を実現します。
みえサポの「画面同期(コブラウジング)」機能を使ったサポートが可能です。
お客様とオペレータのブラウザ画面を同期させることで、オペレータがお客様の閲覧しているWebページを遠隔操作しながらご案内や入力支援をすることができます。オペレータ側に用意されているマーキングやスポットライトなどのツールで、お客様へより詳しくご案内することも可能です。また、音声も同じプラットフォームで利用できるため、会話をしながらスムーズなご案内が可能です。
●Web申込フォームの記入サポート
●商品のご案内
●申込・登録促進(マイページなど)
同じWebページを見ながらご案内できるので、Webによる自己解決率やコンバージョン率の向上が可能です。