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カスタマーケア

お問い合わせ対応や情報提供を正確・丁寧に実施

カスタマーケアの特長

顧客をファン化するカスタマーサポート、LTVを最大化するアウトバウンド

カスタマーサポートでは、クライアントの事業を理解しCSマインドをもったオペレータが、確かなコミュニケーションスキルで顧客一人ひとりの「真のニーズ」を引き出し、プラスαの価値を提供するオペレーションを行います。
アウトバウンドでは、顧客の来店・サイト閲覧といった行動履歴や過去の購入履歴から、顧客の気持ちやインサイトを分析し、高いコミュニケーションスキルを身につけたオペレータが最適なタイミングに、顧客一人ひとりに合わせた提案を行うことで、 LTV(Life Time Value)の最大化を目指します。

顧客理解を深める人材育成

顧客一人ひとりのニーズを引き出し、最適なコミュニケーションを実現するために、顧客理解を深める研修を取り入れています。

ソーシャルスタイル研修

自分と相手のタイプを理解し、相手のタイプに合わせた対応を身につける研修を実施しています。

高齢者応対スキル研修

高齢者(シニア)の行動や考え方の特徴を理解し、応対の実践スキルを身につけます。

応対品質を支えるツール活用

顧客の購入履歴や来店履歴、VOCなどからインサイトを分析し、実際の顧客応対の改善に活用しています。

顧客インサイトを分析・共有

ナレッジマネジメントツールの活用によりVOC(顧客の声)やアンケートの結果を迅速に把握し応対に役立てます。

IVRを利用したVOCの収集・活用

自動音声によるアンケートシステムで顧客応対後のホットな状態でアンケートを実施し、顧客満足度調査や応対評価に活用します。

カスタマーケアの導入効果

01

適切な顧客応対によるサービス価値の向上

02

顧客の真のニーズに応えることによるCS向上

03

新たな販売機会創出による売上の拡大

カスタマーケアの活用シーン

商品活用相談窓口
・家電製品 アフターサービス
・通信キャリア カスタマーサポート業務
・ヘルスケア お客様相談室業務
代理店支援窓口
・建築資材 代理店窓口
・通信キャリア 代理店サポート業務
・生命保険 代理店ヘルプデスク業務
商品利用促進窓口
・化粧品通販 休眠顧客
・損害保険 自動車保険契約更新業務
・教育 通信教育利用促進業務

カスタマーケアの導入事例

カスタマーサポート主導でお客様の声を全社的な改善活動に活用できる仕組みを構築

大手クレジットカード会社

感情分析などからトークを導き出し、解約阻止率を10%以上継続改善

SMSを効果的に組み合わせ、運営コスト削減と未入金解消の両立を実現

IVRとSMSを有効活用し、繁忙期のセンター負荷を大幅軽減

カスタマーケアのお問い合わせ

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10:00 ~ 18:00 (土日祝日除く)

セールスサポート

販売機会を創出する。販売効率を高める。

セールスサポートの特長

販売効率を高めるアウトバウンドセールス

分析技術を活用し、「いつ、誰に、どの商品が売れそうか」といった購買予測を構築し、対象の顧客へ確実にコンタクトして商品を訴求します。一方で購買確率が低いと予測される人はコンタクト対象から除外します。精緻なオペレーション戦術のもと購入の意思決定を的確に促すことで、セールスの精度と効率を高めています。

成果を最大化する
架電最適化ツール

獲得率や接続率、オペレータスキルのセグメントなど5600通り以上の組み合わせから最適な架電リストの割り当てを行います。

目標達成に導く
KPIマネジメント

案件ごとに生産性やサービス品質などの成果指標を設定し、数値に応じた稼動管理や業務改善を実施しています。

販売機会を創出するインバウンドセールス

顧客の行動履歴や過去の購入履歴などから個々のニーズを予測し、高いコミュニケーションスキルを身につけたオペレータが最適化された対話を通じて、顧客一人ひとりに合わせた提案を行います。

ニーズを予測し共有する仕組み

ナレッジマネジメントツールを活用し、VOC(顧客の声)やアンケートの結果を迅速に把握して応対に役立てています。

高い販売力を持つ人材の育成

自分と相手のタイプを理解し、相手のタイプに合わせた対応を身につける研修を実施しています。

セールスサポートの導入効果

01

新規顧客の効率的な獲得

02

最適なタイミングをとらえた販売促進

03

プロフィットセンター化による売上拡大

セールスサポートの活用シーン

新規顧客獲得
・激化する通信サービスの加入獲得
・生命保険:医療保険販売業務
・損害保険:法人見込客開拓業務
既存顧客からの売上拡大
・膨大な保険契約者へのフォロー
・インターネット:アップセル促進業務
・クレジットカード:リボ利用促進業務
休眠顧客の復活、退会・離反防止
・通信教育のインターネット講座
・化粧品:休眠顧客復活業務
・情報通信:退会顧客への復活促進業務
インバウンドセールス
・家電:通販サイトの受注センター
・PCメーカー:ネット通販受付業務
・健康食品:通販受付業務

セールスサポートの導入事例

最大58%の高いコンタクト率で、クレジットカード利用者の属性確認業務を支援

専門性の高い広告主・代理店向けのサービス提案でクライアントの売上に貢献

SMSとRPAを活用し転職希望者との面談設定率を改善

感情分析などからトークを導き出し、解約阻止率を10%以上継続改善

Webと電話チャネルを統合し、部門横断で顧客体験価値を向上

セールスサポートのお問い合わせ

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テクニカルサポート

正確で迅速な対応を専門人材とテクノロジーで実現

テクニカルサポートの特長

オペレータの短期育成

eラーニングと集合研修を組み合わせた研修プログラムで、集合研修時間を短縮しながら育成効果を上げる手法を取り入れ、育成期間の短縮と新人オペレータの早期立ち上げを実践しています。

多様なチャネルとの連携

電話やメール、チャット、SNSツールなどと連携し、お客様にストレスをかけないコミュニケーションを実現します。

回答品質を高める支援ツール

過去の問い合わせと回答結果を分析し、常に回答内容の改善を実施しています。

オペレータ回答支援ツール

顧客応対にそってトークスクリプトや確認項目が自動表示されるツールを利用し、均一な応対品質を実現しています。

FAQシステムとの連携

お問い合わせの内容から真因をVOCのほかFAQシステムで回答した結果データと連携し回答品質を高め続けます。

テクニカルサポートの導入効果

01

回答を導くまでの時間短縮による生産性の向上

02

回答までの待機時間短縮による顧客満足度の向上

03

FAQなどシステムやツールの回答率向上によるコスト削減

テクニカルサポートの活用シーン

成約前ユーザーの獲得促進
・体験版などのユーザーへの成約促進
・試用時点での価値体感サポート
・関連有料サービス利用の促進
成約直後ユーザーの離脱防止
・スキル不足による本格導入の断念抑止
・離脱ポイントにおける事前サポート
・ご購入後の早期価値体感サポートで離脱防止
機能が複雑な商品の問い合わせ対応
・業務用ソフトやサービスの問い合わせ
・市場導入時期が浅い商品、サービスのサポート
・取り扱い点数の多いメーカーの製品サポート

テクニカルサポートのお問い合わせ

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在宅オペレーション

コンタクトセンター業務の在宅化をトータルサポート

在宅オペレーションの特長

基本コンセプトの決定から運用・システム環境まで、包括的に導入プランを策定

導入目的、コスト、品質、リスク管理(感染・事業継続リスクと在宅運営リスクのバランス)など、さまざまなご要望を総合的に勘案し、最適な在宅オペレーション計画をご提案します。

設計・構築・マネジメントに必要な知見を提供

在宅環境へ適応可能な業務選定と再設計・スタッフ選定・教育育成・勤怠管理・モチベーション維持など、在宅業務の運営に必要な知見を総合的にご提供いたします。

▼弊社の在宅オペレーションの取り組み
<関連記事>コロナ禍のコールセンター取り組み ④在宅オペレーション×自立心の育成

システム・セキュリティ・在宅転送イメージ

「在宅オペレーション」紹介資料
ダウンロードはこちら

在宅オペレーションの導入効果

01

感染症流行や自然災害の発生時の事業継続 (BCP対策)

02

スタッフのES(従業員満足度)の向上と離職率の低下 (離職対策)

03

感染症対策における業務スペース確保やフロア不足問題の解消 (ファシリティ対策)

在宅オペレーションの活用シーン

メーカー:機器修理の受付業務における集団感染リスクの低減
金融機関:カスタマーサポート業務におけるオペレータの働き方改革と、定着率の改善
保険会社:カスタマーサポート業務における出勤率・稼働率の安定

在宅オペレーションの流れ

コンセプトの決定

目的(BCP/常用)の明確化、全体方針の策定

対象・要件の特定

対象とする顧客、窓口、業務内容、問い合わせ種別、オペレータースキルの特定

業務プロセスの検討

在宅対応に必要な業務プロセスやコールフローの見直し

インフラ構築

在宅対応に必要なシステム/ファシリティの設計・構築

マテリアル整備

マニュアル・スクリプト、契約・ルール等の見直しと作成

準備・トレーニング

在宅対応実施に向けた教育・トレーニング

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MaaS/モビリティ支援サービス

MaaS/モビリティ事業のカスタマーサポート、手続き事務をトータルサポート

MaaS/モビリティ支援サービスの特長

MaaS/モビリティビジネス専門のセンター

弊社は、MaaS/モビリティビジネスの対応に特化した専門センター「Mobilish®(モビリッシュ)」を2021年に開設しました。
業界大手企業、自動車メーカー等、これまでに培った多くのモビリティサービスの運用経験とノウハウを集約したセンターです。サービスの新規立上げや運用が確立されていない業務でも、多種多様な運用知見をもとに業務設計・標準化、運用までお任せいただけます。

24時間365日対応

24時間365日対応だから、緊急性の高いお客様からの問い合わせに対しても、即時対応が可能です。また、他のモビリティ関連業務のスタッフをシェアードで配置できるため、低コスト運用が可能となります。

柔軟なチャネル対応力

電話、メール、有人チャット、チャットボット、SNS、Web-RTC(ビデオチャット)など、サービスの適性や利用者の利便性に合わせたコンタクトチャネルの提供・対応が可能です。

超高齢社会に適応した応対ノウハウ

TMJでは幅広い年齢層のユーザーへの対応力向上に取り組んでいます。2011年から「超高齢社会におけるコンタクトセンターのあり方」の研究を行い、高齢者の聴こえ方、話し方の工夫などのノウハウを蓄積しています。高齢化が進む地域における、MaaS/モビリティサービスのサポート対応もご安心いただけます。

サポート領域

▼交通手段:鉄道、バス、飛行機、タクシー、船舶、レンタカー、自転車など
▼サービス:カーシェア、レンタカー、タクシー配車、シェアパーキング、シェアサイクル、AIオンデマンド交通などのモビリティサービス、ならびに統合型プラットフォームを提供するサービス、自動運転など
▼移動目的:観光、飲食、医療・福祉、買い物など

TMJのMaaS/モビリティ支援サービス

MaaS実証実験にも低コストで提供可能

MaaS/モビリティ専門センターのため、類似業務の経験があるスタッフがそろっています。そのため、小規模なMaaS実証実験でも他業務とのシェアリングで運用するなどにより低コストでご提供が可能となります。

【サポート事例】三浦半島観光MaaS

MaaSアプリを活用した三浦半島観光の周遊性向上に関する実証実験(※)。さまざまな交通手段の検索・予約や観光施設・飲食店を含めたキャッシュレス決済・NFC認証に加え、顧客の属性・位置に応じた推奨情報配信を行うMaaSアプリの開発・実証により、三浦半島観光の周遊化を図ります。本実証実験には、京浜急行電鉄、京浜急行バス、NTTドコモ、横須賀市、三浦市が参画しています。TMJは、MaaSアプリに関するカスタマーサポート業務をご支援しています。

※令和2年度国土交通省「日本版MaaS推進・支援事業」における選定事業の一環として実施されています。

スマートモビリティチャレンジ協議会、MONETコンソーシアムに加盟

TMJは、スマートモビリティチャレンジ協議会およびMONETコンソーシアムにおける活動を通して、MaaS/モビリティ業界、サービスの発展に寄与してまいります。

スマートモビリティチャレンジ推進協議会

スマートモビリティチャレンジ協議会株式会社TMJは2021年7月から「スマートモビリティチャレンジ推進協議会」に加入しております。

当協議会は、経済産業省と国土交通省がモビリティサービスの社会実装を通じた移動課題の解決及び地域活性化を目指して立ち上げた新プロジェクトです。

 

 

MONETコンソーシアム

MONETコンソーシアム株式会社TMJは2020年6月から「MONETコンソーシアム」に加盟しております。

当コンソーシアムは、ソフトバンク株式会社とトヨタ自動車株式会社の共同出資会社であるMONET Technologies 株式会社がモビリティイノベーションを実現するために『仲間が集い、つながる場』として設立したものです。

MaaS/モビリティ事業者様向けにお役立ち情報を提供中

Mobilish banner

MaaS/モビリティ支援サービスの導入効果

01

適切なユーザー対応によるサービス価値の向上

02

ユーザーのニーズに応えることによる顧客満足度の向上

03

満足度の高い顧客体験の提供によるMaaS/モビリティビジネス普及の促進

04

専門センターにおける高いサービス品質とシェアード運用による低コスト運用=費用対効果の最大化

MaaS/モビリティ支援サービスの活用シーン

▼コンサルティング・設計支援
・カスタマーサポートの運用設計・対応チャネルの設計
・お客様の自己解決を促進する導線設計
・よくあるお問い合わせ(FAQ)の作成・更新・管理
・お客様の声(VOC)やオペレーターの声(VOE)の集約と改善提案
▼コンタクトセンター業務
・電話、メール、チャット&チャットボットの対応
・各種お問い合わせ対応
・事故受付、故障・トラブル対応
・MaaS事業の実証実験やモビリティビジネスのトライアル時などスポットのお客様対応
▼バックオフィス業務
・入会審査、本人確認業務(法人・個人)
・運行監視・車両メンテナンス管理
・決済・請求関連対応(お客様への請求手続きなど)
・シェアリングプラットフォームにおける提携事業者への精算業務

MaaS/モビリティ支援サービスの導入事例

協業によりモビリティサービスの「システム」と「運営」をワンストップで提供

WebFAQ検索システムでお客様の自己解決をサポート。ナレッジ集約を満足度につなげ「dカーシェア」の利用を促進

親切・丁寧・きめ細やかな対応でカーシェア初心者の利用を後押し【カーシェアリングサービス サポート業務】

モビリティセンター運営の知見から新風を吹き込む。ナレッジ集約によりサポートセンターの安定稼働を実現

三井不動産リアルティ株式会社

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MaaS/モビリティ支援サービスの関連サービス

チャットサポート

チャットボットから有人チャットまでシームレスにサポート

チャットサポートの特長

チャットボットと有人チャットをワンストップでご提供、コンタクトセンターの現状課題を解消します。

導入目的や役割を明確にする要件定義

貴社の課題や目的、ターゲットの特性に合わせ、チャットサポートの役割を明確にし、自動応答と有人チャットの最適な組み合わせを実現できるよう弊社主導で要件を定義。電話、チャット窓口などチャネルごとのAHT(Average Handling Time/平均処理時間)、完了件数などの運用視点、自己完結率などのユーザー視点、コスト削減効果での応対コスト視点など、多角的なKPI設計を行います。

顧客接点チャネルの全体最適を図ったシナリオ設計

応対シナリオや問い合わせ履歴、FAQなど、コンタクトセンターで取り扱うデータを複合的に分析、既存のFAQへの導線も含め、チャットボットで自動回答する内容、有人で対応する内容の切り分けや誘導するタイミングなど、顧客接点チャネルの全体最適を図ったシナリオ・導線設計を行います。

継続的な改善サイクルを実現するナレッジの整備・活用

チャットのテキストデータ、メニュー遷移のログデータをコンタクトセンター既存の共通のナレッジと合わせて活用、ナレッジ整備の促進とコスト削減、CX向上に向けた継続的な改善サイクルを実現します。

有人チャットの機能

チャット機能

お客様とテキストで会話ができます。

スタンプ機能

表情のついたアイコンが表示できます。

対話履歴機能

1人のオペレータが複数のお客様と同時にチャットできます。

定型文管理機能

お客様との対話を記録できます。

キーロガー機能

お客様がチャットに入力中の文書を送信前に、オペレータが確認することが可能です。お客様が送信する前に、準備をすることが可能です。

ファイル送信機能

画像やファイルを送信することができます。

チャットサポートの導入効果

01

チャットボットの自動応答と有人対応の最適な切り替えによるCX(顧客体験価値)の向上

02

応答率や解決率の改善による顧客満足度向上

03

WebFAQや案内ページ誘導による応対効率の向上

チャットサポートの活用シーン

機器の操作や各種書類作成の支援を行うカスタマーサポート
インターネットで商品やサービスを提供する企業の受注窓口
FAQやマニュアルなどと連携した案内をする問い合わせ窓口

チャットサポートのお問い合わせ

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10:00 ~ 18:00 (土日祝日除く)

チャットボット

コールセンター運営ノウハウを自動応答に応用

チャットボットの特長

コールセンターへの入電数を抑制

チャットボットは応対として顧客満足重視、FAQは解決性や問い合わせ削減といった、異なる評価軸での活用をベースに、各企業での導入目的に沿ったツール選定や導入支援、評価改善の支援などをおこなっています。

チャットボットの導入効果

01

自己解決率の向上によるエンドユーザーの
カスタマーエクスペリエンス向上、顧客満足度向上

02

入電量の多いお問い合わせの入電抑制によるコスト削減

03

お問い合わせの内容と解決率の可視化によるお客様対応の生産性向上

チャットボットの活用シーン

機器の操作や各種書類作成の支援を行うカスタマーサポート
インターネットで商品やサービスを提供する企業の受注窓口
FAQやマニュアルなどと連携した案内をする問い合わせ窓口

チャットボットのお問い合わせ

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10:00 ~ 18:00 (土日祝日除く)

AI音声自動応答サービス

CXを高めるコンタクトセンターをボイスボット活用で実現

こんな場面で効果を発揮

受付・予約

工事日程の調整や面談日の調整、金融機関の継続的顧客管理や折り返しの連絡先確認など

アウトバウンド

退去予定日の確認や、未入金のお知らせなど

コールバック

あふれ呼・営業時間外など用件や折り返しの連絡先を聞き取りコールバック

書類請求

申込書や各種変更書類の送付依頼など

AI音声自動応答サービスの特長

短期間で導入(ご契約後約1ヶ月)

契約後約1ヵ月で導入が可能で、いつでもすぐにシナリオ変更ができます。

低コストで簡単

大規模なシステム開発が必要がなく、一部の業務やシーンなど部分的にも導入が可能です。

導入から運用までサポート

システム提供から活用シーン・対象業務の選定、シナリオ設計、運用まで、コールセンター運営ノウハウと合わせ、トータルでご支援いたしますので、安心してご利用いただけます。

特長

導入しやすい料金体系

料金プラン

活用シーン

応答率改善
機会ロス防止

AI音声自動応答サービスの流れ

要件確認

現状把握/目的・課題の確認/打ち手検討

業務プロセス設計

適用業務選定/コールフロー設計/システム構成

準備・設定

運用体制構築/コールフロー変更/シナリオ設計

テスト・公開

スルーテスト/最終チェック・修正/本番公開

運用

KPI管理/修正・改善

AI音声自動応答サービスの実績

ガス会社 自動応答対応
  • 閉開栓の訪問日時の予約受付
カード会社 あふれ呼対応
  • カードの変更手続きにおける折返し電話の受付
通信会社 アウトバウンド対応
  • 未入金のお知らせ

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FAQインテグレーションサービス

FAQシステムの導入・運用・改善までトータルサポート

FAQインテグレーションサービスの特長

01 FAQアセスメント

お問い合わせが減らない原因をシステム、導線、問い合わせ傾向などから分析します。

02 FAQコンサルティング

現状のFAQシステムの課題を抽出し、解決策を提示します。

03 FAQ導入支援

貴社に合ったシステム選定から、効果を発揮する設計までトータルに導入を支援します。

ナレッジマネージャー有りの場合は、導入の実務を含めてサービスを提供いたします。
無しの場合は、貴社が主導で導入を行う中で、事前の分析・カテゴリ設計などのフォローを実施いたします。

04 FAQ運用代行

FAQのデータ分析、導線改善、コンテンツ改善などマネジメントから実務まで継続的な運営を代行します。

※弊社が運営を受託するセンターの場合、専門のナレッジマネージャが担当につくプランをご選択いただけます。

FAQインテグレーションサービスの導入効果

01

0件ヒットの削減(検索性)VOCベースの類義語登録や二ューラルサーチによる類義語・ゆらぎ対応

02

閲覧率の向上(視認性)見出しの改善や分岐型の回答提示

03

解決率の向上(解決性)問い合わせチャネルと連動したカテゴリ設計や質問入力と同時に表示させる解決法リスト

FAQインテグレーションサービスの活用シーン

サービスリリースが頻繁にあり、特定の問い合わせが増加するカスタマー対応業務
問い合わせへの回答に複数の条件・状況確認が必要とされるテクニカルサボート業務
回答をオペレータの知識やスキルに依存しているコンタクトセンター

FAQインテグレーションサービスの導入事例

NPSに基づいた顧客接点の最適化により顧客満足度向上を実現

オンラインゲームのFAQを改善し、お問い合わせ比率10%削減に成功!

WebFAQ検索システムでお客様の自己解決をサポート。ナレッジ集約を満足度につなげ「dカーシェア」の利用を促進

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映像サポート「みえサポ」

ビデオ通話や遠隔サポート機能を備えたサービス

映像サポート「みえサポ」の特長

「みえサポ」の3つの機能

映像を見ながら音声でサポートができるので、ワンランク上のサポートを提供することができます。

①ビデオ通話

みえサポの「ビデオ通話」機能で、お客様のスマートフォンの映像と音声を組み合わせたサポートができます。
お客様側カメラをアウトカメラに切換えると、オペレータもお客様と同じ映像をみることができ、双方の伝えたいことがより正しく伝えられるようになります。

利用シーン・効果

●人の移動を伴う業務の代替
目視で行っていた確認作業を映像での確認に置き換えることで、業務プロセスの改善や移動費・人件費などのコスト適正化が期待できます。

●各種書類の記載方法のご案内
状況を見ながらご案内することで応対時間も短縮、事前に映像を通して現物確認することで、手戻りも改善、業務効率化が期待できます。

②固定デバイスでの利用

お客様側を「固定デバイス」にすることも可能です。
PCやタブレットを店舗のカウンターや受付等に据え置きすることで、オペレータが遠隔でお客様サポートをすることができます。
お客様は、メニューをタップしてオペレータを呼び出します。オペレータにつながると、映像と音声でそのまま直接会話することができます。
今まで対面で行っていた業務の遠隔対応が可能になることで、多拠点で行っていた業務を集約し、業務の効率化を実現することができます。

利用シーン・効果

●人的コストの削減
●店舗無人化
●有人フロント業務の集約化

業務の効率化、コスト削減、非接触対応の推進を実現します。

③画面同期(コブラウジング)

みえサポの「画面同期(コブラウジング)」機能を使ったサポートが可能です。
お客様とオペレータのブラウザ画面を同期させることで、オペレータがお客様の閲覧しているWebページを遠隔操作しながらご案内や入力支援をすることができます。オペレータ側に用意されているマーキングやスポットライトなどのツールで、お客様へより詳しくご案内することも可能です。また、音声も同じプラットフォームで利用できるため、会話をしながらスムーズなご案内が可能です。

利用シーン・効果

●Web申込フォームの記入サポート
●商品のご案内
●申込・登録促進(マイページなど)

同じWebページを見ながらご案内できるので、Webによる自己解決率やコンバージョン率の向上が可能です。

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