プロジェクト

01

Design for

BUSINESS

masthead

向き合い続ける、
その先にしかない
カタチのために

TMJらしく前進
コンタクトセンター
拡大の軌跡

「ビジネスデザインパートナー」としてクライアントに向き合い、多種多様なBPOサービスを提供するTMJ。TMJはどのようにクライアントの信頼関係を築き、ビジネスを拡大していくのか。その実際の姿を、10名にも満たない小規模な受注から2拠点のセンター規模にまで拡大させてきたある生命保険会社のコンタクトセンター構築プロジェクトから感じてみてほしい。

始まりはわずか数名のプロジェクト

ある生命保険会社のクライアントに対して、TMJでは以前より、数名の派遣社員を提供する小規模なサービス提供を展開していた。エンドユーザーからの問い合わせを受けるクライアント社内のコールセンターに人材を派遣するという、シンプルな案件だ。しかし、ある時、M&Aによってクライアントの親会社が変わったことで、 先方センター内の状況や社内文化も大きく変わり始める。

こうした中で、TMJの置かれる環境も大きく変わっていった。クライアントからより高いレベルが求められるようになり、それまでと同じサービスを提供していては期待に応えることが難しくなってきたのだ。また、同社のセンターは小規模だったため一人のスタッフが複数の業務をこなす必要があり、その負荷からオペレータの離職率も高いという課題も抱えていた。

そこでTMJの営業担当は長く働いてくれる人材を採用すべく、クライアントがふとした瞬間に漏らす「ささやき」にも耳を傾け、必要な業務要件・人材要件を改めて精査し、採用活動に反映していった。地道な取り組みの連続ではあったが、やがて人材採用が軌道に乗り、入社後の定着率も高まってくると、TMJの取り組みを評価するクライアント内の声も少しずつ大きくなっていった。

同じ目標を持つ、土台にあったのは
過去の失注経験

センター内でのTMJの人材シェアが高まっていく中で、先方の責任者が変わることになり、そこからTMJのサービスはますます拡大することになる。

新たに着任した責任者は、もともとクライアント社内の事務領域の業務改善に取り組んでいた組織長であり、TMJの営業担当が以前から関係性を築いてきたその人だった。振り返れば、過去に声をかけてもらったコンペで、「いろいろなことを調べてくれ、示唆をもらえた」という評価をいただいている。この時のコンペは残念ながら受託にいたらなかったものの、結果に執着せず積極的に情報提供を行うTMJらしい姿は相手の印象に深く刻まれたのだろう。その頃に築いた信頼があるうえでの再会となった。

新たな責任者が着任した後、TMJはクライアントの今後のビジネス展開を見据え、「将来的にセンターが人手不足になること」「高品質な問い合わせ対応ができる組織をつくるべきこと」と提言。具体的には、まずはクライアントのセンターが受電業務に特化できるよう、架電業務だけを部分的に切り出してTMJのコンタクトセンターで引き受けるという、効率的な役割配分を提案した。クライアントのビジネスの成長のためには、センター単体の効率化ではなく、クライアント内の組織を含めた全体最適が必要であると、TMJとクライアントの目線が合致した瞬間だった。

軌道修正をしてでも諦めない姿勢に評価

TMJ側のコンタクトセンターは順調に稼働。負荷が減ったクライアント側の業務も安定したことで、TMJに対する信頼はより高いものとなった。そこで新たにいただいた相談が、「さらに新しい拠点をつくりたい」というものだった。2つ目のセンター構築⸺。TMJにとって何としても期待に応えたい状況であることはいうまでもない。

ところが、そのファーストステップに思わぬ障壁が存在した。というのも、本来であれば拠点の新設には、拠点内での業務の基盤となる業務フローや手順書をまとめたドキュメントを作成し、それをベースに拠点を構築していく。しかし、こうしたドキュメントを作成するためには、生命保険ビジネス独特の高度な保険知識、商品知識、業務知識、法律知識に加え、クライアントの会社の内部まで詳しく理解しなければならず、それらの知識と情報を網羅するには時間も知見も足りなかったのだ。

ドキュメントの作成は遅々と進まず、クライアント側の責任者からの不信感すら感じられるようになった。だが、新拠点の立ち上げを諦めるわけにはいかない。何度となくプロジェクト人員を調整し、ついに高度な保険知識を持つLSVをプロジェクトにアサインし、この窮地を属人的な形でスタートすることにした。正反対ともいえる舵切りだったが、ようやく新拠点は走り出し、翌年には業務を安定させることに成功した。

一度は揺らぎかけたクライアントとの関係だったが、まさに雨降って地固まるということわざ通り「軌道修正したから立ち上げることができた。やはりTMJに依頼して良かった」という言葉もいただけた。
そして今、別の業務も受託するプロジェクトも進んでいる。紆余曲折を経ながらも粘り強くクライアントに向き合い続け、プロジェクトを拡大させることができたのは、まさにTMJの価値が色濃く表現された事例だといえるだろう。

プロジェクト担当者

金融営業本部 T.N.