松田さんは2007年、北九州センターの契約社員として入社し、損害保険の獲得OB（アウトバウンド＝架電）業務に従事。OB業務の経験を活かしながらCS（コソース）業務など多岐に渡る業務で活躍しています。最近では、担当する案件で全社表彰の”社長賞”や『小さな改善』全社大会の”最優秀賞”を受賞するなど、社内の注目が集まっています。

■立場が変わっても “先回り”することは変わらない

仕事をする中で大切にしていることは、”先回り”をすること。相手が求めることや起こりそうな問題などを事前に察知し、何事にも先回りして準備をしています。自分の性格から人に指摘されるのが嫌いなことがベースにあるかも知れません(笑)初めは自分の仕事を円滑に進めるために心がけてきたことですが、PM（プロジェクトマネージャー）となり立場が変わった今でもその意識は変わっていません。自分の仕事はもとより、PMとして組織や案件全体を俯瞰して見ながら、全体を予測し、準備ができるようになりました。

先回りをする気遣いは、一緒に仕事をするメンバーにも欠かしません。仕事で困っていそうなメンバーがいれば事前に声を掛けてフォローするようにしています。そして、自分がやってきたこと、心がけていることなどをメンバーにも伝え、先回りをして準備をする意識が少しずつメンバーにも浸透してきていることを実感しています。

■獲得OB業務で得られた達成感

メンバーとの関わり方についてですが、メンバーとは常に腹を割って話すようにしています。自分のことを相手に知ってもらうために、まずは自分のことを包み隠さずさらけ出して心を開くようにしています。だから、相手もガードを下げて心を開いてくれるので、相手に甘えたり、相手の懐に入ったりすることが得意なのかも知れません。

メンバーと良い関係を築けてきたからこそ得られた獲得OB業務での達成感は、TMJで働いてきた中で嬉しかったことのひとつですね。その時は、架電リストの運用やオペレータの育成など、課題がたくさんありました。そんな中でも成果を上げることができたのは、メンバーとの良い関係があったからこそだと思います。LSVとしてメンバーを励ましたり、サポートしてやる気を鼓舞したりとモチベーションをコントロールしながら、チーム一体となって業務に望みました。その時に一緒に達成感を味わったメンバーには今でも感謝しています。

■熊本センターをもっとアピールしたい

今働いている熊本センターは、開所から16年経ち、オペレータも10年以上働いているベテランの方がたくさんいます。そこで、これからもベテランの皆さんが安心して長く働き続けられるようにしたいんです。また、新しく入ったオペレータの皆さんにも10年、20年と働いてもらって、ベテランになってほしいとも思っています。

TMJのコンタクトセンターの仕事は、オペレータがいなければ成り立ちません。TMJで働く理由は、「時給がいい」「待遇がいい」「立地がいい」など人それぞれ違います。他にも仕事がある中で、『どうしてTMJで長く働いてくれるのか?』それを考えるようになりました。その理由をしっかりと分析、理解することで、今働いているオペレータがより働きやすい環境にすることができると思います。また、仕事を探している方にもTMJの働きやすさをアピールすることで、将来の熊本センターを担う人材の採用にも繋がるのではないか。そこでまずは行動です。

熊本エリアでのセンター認知度はまだまだです。何もしなければ認知度は上がらないので、CSR活動の一環としてセンター周辺のゴミ拾いから始めることを計画しました。センターが入っているカリーノビルのオーナーにもゴミ拾いを実施することを交渉、オーナーにも快諾いただきました。当日はオーナーも参加もしてくれるとの返答をもらえたのは、上手く懐に入れたからかも知れませんね。

2007年に入社し、あらゆるセンターでの業務経験を積みながらステップアップする中で、特に意識しなくても”with your style”が体現できていました。

■最後に

これからもオペレータ目線で考え、より働きやすい環境を整えるために声を上げていきます。それが実現できるよう熊本センターをアピールして、センターをもっと良くしていきたいです。