今回ご登場いただくのは、2024年に新卒でTMJに入社し、現在は電話やEメールを使って顧客にアプローチする「アウトバンド業務」（以下、アウトバンド業務）のSV（スーパーバイザー）を務める藤本 竣さん（2024年入社）。日々の業務で心がけていることや今後の目標などについて語っていただきました。

実際に働きはじめて痛感したアウトバンド業務の難しさ

現在、北海道にてアウトバウンド業務のSVを担当しています。オペレーターの状況をよく見て適切なタイミングでサポートすることを心がけつつ、お客様の属性に応じてどの時間帯に重点的に架電するべきか検討するなど、キャンペーンのご案内をはじめとする戦略的アプローチの計画立案もしています。

就職活動では、業界研究を進める中でTMJに出会い、入社を決めました。もともとBPO業界でアルバイト経験がありましたが、実際に働いてみてアウトバウンド業務の難しさを痛感。特に電話で直接お客様に商品を提案するという業務は、心理的にも技術的にも最初にぶちあたった壁でした。

相手の顔が見えない中で、声だけで信頼を得て商品を提案するのは簡単ではありません。しかし毎日電話をかけ続ける中で相手の反応が良かった時は自分の対応を徹底的に分析。成功パターンの仮説をたて、実践していきながら自分なりのトークスキルを磨くことで徐々に自信が持てるようになりました。

緻密な分析で業務効率化！迅速な対応で信頼感を構築！

現在はオペレーターのサポートだけでなく業務の効率化にも力を入れています。例えば、お客様がサービスを利用する際に使用する端末に関するお問い合わせが多いことを踏まえ、事前に対応方法を周知したり、必要な情報をまとめたりしておくことで窓口業務の1件あたりの応対時間が少なくなるよう工夫しています。何かあった時は迅速に対応できるよう常に視野を広く持つよう意識していますが、オペレーターの皆さんから感謝の言葉をいただいたり、「お疲れ様」とお菓子をもらったりする時は信頼感が築けているのかなと嬉しくなります。

今後の目標はまずは繁忙期を乗り越え、現在の業務をしっかりとやり遂げることです。また、アウトバウンド業務では先を見越して準備をすることが重要なので、そのための的確な要因分析や適切な対策を行うことができるSVを目指していきたいと思っています。そして挨拶やコミュニケーションを大切にしながら、現場の雰囲気を良くしてオペレーターの方々が安心して働ける環境を作っていきたいですね。

※本記事は2024年2月時点の情報です。