＜ナレッジマネジメントに活用できる＞生成AIを利用したQ&A抽出について

コンタクトセンター運営では、FAQやチャットボットといったナレッジシステムは重要です。応答率向上、新人教育コストの削減など多くのメリットをもたらします。しかしその効果を最大化するためには、ナレッジを常に最新の状態に保つことが必要です。本資料では、生成AIをナレッジメンテナンスに利用する際に必要な準備や活用ポイント、実際にChatGPTでナレッジの元になるQ&Aを抽出した結果をご紹介します。

＜目次＞
１． ナレッジメンテナンスの流れ
２．  音声認識テキストからQ&Aを抽出する重要性
３．  応対テキストからQ&A抽出を行うための事前準備
４．  Q＆A作成のコツ
４-①     フィラーや不要発話の除外
４-②     クラスタリングで既存FAQとの突合
５．  Q&A抽出結果＜題材：保険会社関連コンタクトセンター＞
５-①    「入院・手術」についての応対テキスト
５-②    「満期・生存」についての応対テキスト
５-③    「死亡・解約」についての応対テキスト

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