急速に進むデジタル化の中で、コンタクトセンターは人材不足や問い合わせの複雑化といった課題に直面しています。従来の自動応答では限界がある中、注目を集めているのが「自ら考え、行動する」AIエージェントです。本コラムでは、AIエージェントの仕組みと生成AIとの違い、さらにコンタクトセンター業務における導入効果と成功のポイントを解説します。
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