「答えが見つかる」だけでは、現場は変わらない。
生成AIを活用したサービスが次々と登場し、知りたいことを入力すれば、AIが答えてくれることは珍しくなくなりました。では、コンタクトセンターでも高性能な生成AIを導入すれば、オペレーターの応対はそのまま楽になるのでしょうか。TMJが開発した「TMJ Compass（以下、Compass）」の出発点にあったのは、生成AIを導入するだけでは解決できない、現場ならではの課題でした（※）。
ある電話応対の場面を想像してみてください。オペレーターはお客さまと会話をしながら、画面には顧客管理システムや履歴入力システム、ナレッジシステム、FAQシステム、Excelでまとめられた資料など、いくつもの画面が並んでいます。どの画面に、知りたい情報があるのか。一つずつ確認しながら探すうち、思わず「少々お待ちください」と告げて保留に。電話の向こうでは、お客さまがただ待たされている——。
Compassが向き合ったのは、生成AIの性能そのものではなく、こうしたコンタクトセンターの現場で起きている課題です。今回はCompassの開発に携わる若林さんに、なぜ新たなサービスが必要だったのか。そして「現場で本当に使える」サービスにするため、何を考え、何を大切にしてきたのかを聞きました。
※TMJ Compassとは？
正確・迅速な回答を支援するコンタクトセンター向けAIナレッジツール。オペレーターが必要な情報に「最速でたどり着ける」環境を実現。
プロダクトページ詳細ページはこちら
PROFILE
氏名：若林 剛
所属部署：ビジネスデザイン本部 デジタル・AI部デジタル・AI開発課
担当・役割：PdM / TechLead
Compassの開発に携わり、サービス設計・プロダクト開発を担当。コンタクトセンターの現場との対話を重ねながら、生成AIを活用したオペレーター支援のあり方を検討している。
ある電話応対の場面を想像してみてください。オペレーターはお客さまと会話をしながら、画面には顧客管理システムや履歴入力システム、ナレッジシステム、FAQシステム、Excelでまとめられた資料など、いくつもの画面が並んでいます。どの画面に、知りたい情報があるのか。一つずつ確認しながら探すうち、思わず「少々お待ちください」と告げて保留に。電話の向こうでは、お客さまがただ待たされている——。
Compassが向き合ったのは、生成AIの性能そのものではなく、こうしたコンタクトセンターの現場で起きている課題です。今回はCompassの開発に携わる若林さんに、なぜ新たなサービスが必要だったのか。そして「現場で本当に使える」サービスにするため、何を考え、何を大切にしてきたのかを聞きました。
※TMJ Compassとは？
正確・迅速な回答を支援するコンタクトセンター向けAIナレッジツール。オペレーターが必要な情報に「最速でたどり着ける」環境を実現。
プロダクトページ詳細ページはこちら
PROFILE
氏名：若林 剛
所属部署：ビジネスデザイン本部 デジタル・AI部デジタル・AI開発課
担当・役割：PdM / TechLead
Compassの開発に携わり、サービス設計・プロダクト開発を担当。コンタクトセンターの現場との対話を重ねながら、生成AIを活用したオペレーター支援のあり方を検討している。
2026/10/08
導入事例
