「オペレーターによって応対品質に差が出る」
これは多くのコンタクトセンター管理者が抱える共通の悩みです。クレームが発生すれば個別指導を行い、評価結果をもとに改善を促す。それでも、しばらくすると同じような問題が再発する。こうした状況が続くと、「やはり人の問題なのではないか」と考えてしまいがちです。しかし本当に、電話応対品質の課題は“人”にあるのでしょうか。
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