コンタクトセンターの運営において、FAQシステムやチャットボットといったナレッジシステムは非常に重要な役割を果たします。保留時間短縮による応答率の向上、ナレッジ共有の簡易化、新人教育コストの削減、自己解決率向上などオペレーターや顧客に多くのメリットをもたらします。しかし、その効果を最大化するためには、常にナレッジを最新の状態に保つ必要があります。今回は生成AIで、ナレッジの最新化のための材料となるQ&Aを顧客との応対テキストから抽出できるかについて試してみました。
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