「移動」の未来を
協創する

センターを新設する場合、クライアントのビジネス規模と成長を見越した設備計画をはじめ検討要件は多々あるが、とりわけ「Mobilish」において必要とされたのが、 オペレータの育成方法の確立、そして、モビリティ専門センター自体の社内外への印象付けだった。

まず、「Mobilish」に限らずコンタクトセンターを成功させるにあたって、そのカギとなるのはオペレータの品質であることはいうまでもない。しかし「Mobilish」に関しては特有の壁があった。一つは、オペレータを育成しようにもMaas業界自体が新しく、育成の指針やベストエフォートが存在していないこと。そしてもう一つは、「Mobilish」のオペレータには、目で確認できないお客様の状況をとらえて対応するという、このサービス特有の難易度が求められること。実際、札幌のセンターにいながら、関東圏や関西圏のカーシェア利用客に向けて「車の操作ガイド」や「サービス拠点への道案内」を行うため、オペレータたちには相当の理解力とコミュニケーション力が求められる。

やはり人材育成には苦心した。しかし、数々の研修内容をトライした結果、TMJはカスタマージャーニーマップを用いた人材育成にたどり着く。通常のオペレータ教育ではまず取り入れないが、お客様の行動や心理を把握するためのこの手法が功を奏した。オペレータにとって負荷の高い業務でありながら、応対品質の評価スコアに高い数値が現れるようになり、早い段階からクレーム発生率の大幅な減少、オペレータの離職率の低下という成果につながった。

さて、他方の社内外へのアピールについて、こちらも新しい分野ならではの難しさがあった。もちろん、先発でMaas/モビリティ事業を展開している企業にも、これから新規参入しようとする事業者にも「Mobilish」を知ってもらいたい。しかし、発展途上のビジネス領域だけに、営業しようにも各社どの部門で管轄しているのか見当がつかず、通常の営業活動は極めて困難と予測された。そこでTMJは発想を一変、広範にアプローチできる方法として、同名のオウンドメディア「Mobilish」をローンチした。センター立ち上げから約半年後の素早いアクションだった。

同メディアでは、MaaS/モビリティ事業者向けの情報サイトとして、サービスの体験取材や各企業の取り組み紹介といった記事を掲載している。自らの手で情報発信に取り組んだ結果、今まで接点がなかったクライアントから問い合わせをいただくなど、成果が生まれてきている。それだけクライアントのニーズや関心が高い領域であること、そして、サイトを通してTMJの確かなサービス品質を感じていただけた証といえるだろう。