Own Project

社員たちのプロジェクト

masthead

クライアント目線に立ち、
問題解決まで伴走する

IT基盤運用部

IT

J.T.

2019年中途入社

PROFILE

情報系の学部を卒業後、新卒でシステムインテグレーターに入社しSEとして勤務。システムの運用保守を主に担当する。約3年勤務するが、一つのシステムにもっと深く、長く関わりたいという想いから転職活動を開始。また、出身地である北海道に拠点がある会社を希望し、TMJに入社する。

プロジェクト概要

電話環境やシステムという
事業の「基盤」そのものを支える。

コンタクトセンター（※）の運営はTMJの事業の根幹をなす事業であり、IT基盤運用部はその「基盤」となるシステムの構築や維持というミッションを担っています。なかでも私が在籍するテレフォニー運用課では、社内やコンタクトセンターにおける電話関連の環境を構築し、窓口の開設や変更の際の対応、新システムの導入、問い合わせの対応などを行っています。

電話環境と一言でいっても、クライアントや窓口によって求めるものは様々で、一つとして同じ環境はありません。例えば、アナウンスの内容、録音機能の有無、オペレータにつなぐまでのフローなど、要件を一つひとつ正確に形にしていくことが必要です。また近年では、顧客管理システムとの連携、電話・メール・チャットなど各種チャネルを統合したオムニチャネルといったニーズも増えてきています。クラウドも主流になってきており、幅広い知識が求められる仕事です。

※コールセンターとほぼ同義。近年の電話以外の顧客接点増加に伴い呼称されるようになった。

分析と提案

スペシャリストとしての責任感を持ち、
問題解決に取り組む。

テレフォニーの環境構築においては、社内の多くの部署と連携を取ることになります。特に接点が多いのは、クライアントの窓口として要望を取りまとめる営業、コンタクトセンターのPCや電話機といった現場の環境を構築する業務支援課のメンバーなどです。クライアントや他の部署からすれば、私たちは「電話やシステムのスペシャリスト」であり、障害などのトラブル時においても頼られる存在としての対応が求められます。

私たちにとって、コンタクトセンターの電話の障害はもっとも避けなければなりません。そこで私たちは、日々の運用保守において障害になりえるものを考慮し、事前に対策を実施しています。さらに、クライアントやセンターとコミュニケーションを重ねて、認識の齟齬がない運用を心掛けています。システムの運用において100％ということはありえないからこそ、些細なことにも強い責任感を持って業務に向き合うことが大切だと考えています。

難所と成果

他部署を巻き込み、
電話システムの更改を完遂。

以前、古い電話システムを更改した時のことです。システムも拠点も古く大規模な更改であったため、電話環境だけでなくネットワークの機器や電源装置など、本来はテレフォニー運用課が関わらない範囲まで自分たちが主幹となって周囲を巻き込んで進めていきました。それでも、事前に緻密な計画を立て、クライアントやセンターと調整を行っていたおかげで、切り替え作業を無事に完遂することができました。

この業務では、未経験の分野にも挑戦する必要がありましたが、必要に応じて他部署に相談して新しい知識を習得し、自分が納得できる形に昇華しながら、責任を持って業務に取り組みました。部署をまたいだ業務の進め方は個人的にも良い経験になりましたし、部署が違っても気軽に協力してくれるTMJの魅力も実感できた出来事です。電話システムの更改後、センターのリーダーから感謝の言葉をもらえたこともうれしい経験でした。

※ 所属、内容とも取材時のものです。

TMJにおける

「IT基盤運用」とは？

TMJが提供している事業の基盤そのものを支えている責任重大な仕事です。その一方で私が携わっている電話環境に関していえば、想像以上に幅広い知識やスキルが必要な業務で、設定一つを取っても担当者ごとの対応の差が出やすい仕事といえます。私自身、まだまだ知識の習得に励んでいる最中ですが、自分の範囲の幅をもっと広げていき、クライアントやセンターに対して様々な提案ができるような人材になりたいと考えています。

  • TMJの魅力

    風通しの良さはTMJの特長です。障害対応の時も、誰かに責任を押しつけず、協力し合いながら問題に向き合います。「人の良さ」はTMJに入社して感じる一番の魅力だと感じています。

  • TMJの社風

    魅力と近いのですが、柔らかい人柄の社員が多い環境です。コロナ禍以前は、私の席のすぐ後ろに丸山社長がおり、気軽に話をしていました。役職に関係なく気軽に会話ができる風土です。

  • メッセージ

    システムインテグレーターから転職してきた身として、一つの領域に深く携わりたいならTMJは良い選択肢だと思います。言われたものをつくるだけでなく、自分たちで提案して形にできるのは楽しいですよ。若手IT職向けの教育プログラムもつくったところなので、安心してチャレンジしてください！