社員たちのプロジェクト_CXディレクター | 正社員採用情報 | 株式会社TMJ

CXディレクター

T.I. (左)

2020年中途入社

PROFILE

大手通信会社にてコンタクトセンター（※）の管理者や、社内SE、契約者向けのポイントサイトのWebディレクターとして勤務。約10年の勤務後、新しい経験を積みたいと転職活動を開始。数多くの企業と課題解決ができ、多くの経験が積めることからBPOベンダーに着目し、TMJに入社する。

※コールセンターとほぼ同義。近年の電話以外の顧客接点増加に伴い呼称されるようになった。

事業推進本部

CXディレクター

M.I. (右)

2022年中途入社

PROFILE

前職は外国人向けのキャリアアドバイザーとして勤務。コロナ禍を機に事業が縮小したことから、経営基盤が強固な会社で働きたいと考え、派遣社員としてTMJで働き始める。「TMJなら人の役に立つ仕事ができる」という確信から、改めて社員として入社。

プロジェクト概要

自分たちのノウハウをクライアントに
共有するという前例のない取り組み。

FAQ（よくある質問）サイトはユーザーの利便性において重要な存在であり、TMJでも顧客接点業務の一環としてFAQサイトの構築や運用を行っています。そのような中、既にFAQサイトを導入しているが改善ができていない保険会社のクライアントから、FAQサイトの運用を自社内製で行いたいという相談が寄せられました。FAQサイトの運用は、定期的にアクセス性・検索性・解決性の数字を確認し、サイト内のユーザーの動きも分析しながら、ユーザーにとって使いやすいサイトへと改善を繰り返していくことが求められます。外から見えにくい領域ではありますが、追求しようと思えばいくらで堀りできる専門性の高い世界です。それゆえにTMJの介在価値が発揮できる領域でもありますが、自分たちでやろうとするクライアントの想いに応え、私たちはサイト運用改善のワークショップを実施することにしました。
自分たちのノウハウを外部に出すのは一般的にはありえないことかもしれません。ですが、TMJには膨大な事例があり、それもどんどん過去のものになっていきます。クライアントのためになることであれば自分たちのノウハウを惜しみなく提供し、一方で最先端の事例を追い続けていくことが、私たちの提供価値につながることだと考え、ノウハウ提供を決断しました。(T.I.)

分析と提案

クライアントの視点に立った
柔軟な姿勢でワークショップを設計。

クライアント社員向けにFAQサイトの運用改善ワークショップを実施するにあたり、私は主にレクチャー資料の作成を行いました。本来は運用方法をレクチャーする計画でしたが、社員の方々にヒアリングを行ったところ、より基礎的な部分からレクチャーした方が価値のあるワークショップになると考え、初学者の方でも理解できるような資料を作成しました。その際には、私自身が未経験からTMJに入社してFAQサイト管理を学んできた経験を活かし、当時迷った点などを資料に反映していきました。また、こちらから一方通行で説明をするだけでなく、実データでレポートを作成するなどの課題も設定させていただき、実践的なレクチャーができたと考えています。結果、ワークショップ後の満足度アンケートでも非常に高い評価をいただくことができました。

はじめての取り組みでしたが、今回のプロジェクトは他のクライアントにも展開できる事例となり、TMJ社内でも活用されています。前例のないことながら、クライアントのニーズに柔軟に応えた結果が新しい価値を生んだ、TMJらしい事例だと考えています。(M.I.)

※ 所属、内容とも取材時のものです。

TMJにおける

「CXディレクター」とは?

クライアントの立場に立って、問題を一緒に解決する存在。それがTMJのCXディレクターです。ポイントは、問題の解決策を考えて終わりでなく、実行まで責任を持って踏み込むこと。エンドユーザーが抱えているトラブルを解決し、さらにはクライアントのサービスのファンになってもらうことまでが真のCXディレクターの役割だと考えています。そのために必要なことは、まず相手の話をしっかりと聞くこと。「自分だったらこうする」という考えに縛られず、多様な人々の立場に立って物事を考えられるかどうかがCXディレクターにとって必要な資質です。

TMJの魅力

TMJは、手を挙げればいろいろなことにチャレンジできる環境です。そして、地に足のついた改善コンサルティングができる点もTMJの魅力だと思います。(T.I.)

働く人の良さが一番の魅力です。部門やチームで積極的に知見を共有して目標に向かう環境で働けるのはTMJで働く大きなメリットです。(M.I.)
TMJの社風

初対面でも相談に乗ってくれる親切な社員が多く、TMJがミッションに掲げる「対話」と「改善」が実行されている社風です。(T.I.)

何か困ったことがあり、誰かに相談すると、みんなが親身に向き合って対応してくれます。誠実な人が多い環境だと感じています。(M.I.)
メッセージ

私自身、入社3年で80名以上のクライアントの担当者に向けて、専門家として話すことができました。膨大な事例が溜まっており、クライアントの「困りごと」と解決策を知っているのはBPOベンダーの強みです。市場価値の高い人材になれることは間違いありません!(T.I.)

TMJであれば、社会貢献や自己成長が実現できます。私のように「人の役に立ちたい」「チームで問題解決に取り組みたい」という方はぜひ一緒に働きましょう!(M.I.)