近年、生成AI技術の進化により、大規模言語モデル（LLM: Large Language Model）の活用が急速に広がっています。特に、コンタクトセンターやカスタマーサポートの分野では、AIを活用することで、効率的な対応や顧客満足度の向上が期待されています。しかし、これらの技術を安全かつ安心して利用するためには、パーソナルデータである個人情報の保護が不可欠です。個人情報の漏洩や不適切な利用は、企業の信頼を損ない、法的な問題を引き起こす可能性があります。そのため、AIを活用する際には、個人情報を適切にマスキングし、保護することが求められます。本コラムでは、個人情報マスキングの重要性とその具体的な方法について詳しく解説し、安全・安心なAI活用を実現するための指針を提供します。NTTテクノクロス様の協力を得て、実践的な事例やベストプラクティスも紹介し、今後のAI活用における展望についても考察します。これにより、読者の皆様がAIをより安全に活用できるよう、具体的な知識と手法を提供します。

コンタクトセンター内で取り扱われる個人情報は、顧客の氏名、住所、電話番号、メールアドレスといった基本的な連絡先情報が含まれます。さらに、金融業界など特定の業種では、銀行口座番号やクレジットカード情報、証券番号や取引履歴など、より機密性の高い情報も取り扱われます。また、企業が独自で用意している個人特定を可能にする顧客IDやパスワードなどの個人を識別するための情報など、これらの情報は、顧客サービスの向上や問題解決の迅速化に役立ちますが、同時に厳重な管理が求められます。

2003年に制定された「個人情報保護法」は、個人の権利や利益を守る観点から、特に企業や組織に対して厳格な管理を求めています。過去の漏えい事件の教訓を踏まえ個人情報の管理者には法律に基づいた適切な管理が義務付けられています。

コンタクトセンター業務で集積される膨大な顧客の声には有益な情報が含まれる一方で、個人情報も多く含んでいます。これらの顧客の声を個人情報保護に配慮しつつ利活用することができれば、サービスの向上や新しいサービスの創出が可能になります。2022年改正個人情報保護法による見直しにより、パーソナルデータを仮名加工情報として利用することができるようになった点で、個人情報の利活用が進んでいますが、企業や組織に対してより厳格な個人情報の取り扱いを求めています。このように顧客との信頼関係を維持しつつ企業を成長させる上で、個人情報保護の重要性はかつてないほど高まっているといえるでしょう。

日々多くの顧客の声が集まるコンタクトセンターでは、今後AIの活用等による顧客の声の活用が進むと考えられます。しかし、応対内容には個人情報が含まれることが多く、意図せず漏洩してしまうリスクが存在します。このため、プライバシー保護に対する配慮が不可欠です。ここで重要なのがマスキング技術です。マスキングを行うことで、個人情報を適切に保護しながらデータを活用することができます。たとえば、フリーテキストデータに含まれる個人情報をマスキングすることで、個人を特定できる情報を隠しつつ、顧客のニーズやフィードバックを分析することが可能になります。これにより、組織内のルールとして個人情報の管理を厳格化し、安全性を高めることもできます。個人情報のマスキングを行うことで、インプットデータに意図しない個人情報が混入するリスクを取り除き、安全にAIを活用し、顧客からの問い合わせに迅速かつ的確に対応することでオペレーターの負担を軽減し、パーソナライズされたサービスを提供して顧客満足度を向上させるコンタクトセンターの運営を革新できる強力なツールとなります。

個人情報のマスキング方法や実践事例とベストプラクティスに関しては、別途資料にて詳細を解説しております。ご興味のある方はダウンロードをお願いいたします。

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AIの進化により、コンタクトセンターでは無人対応範囲が拡張されることで業務負荷を軽減できる可能性や、多量の顧客データの分析によるパーソナライズの深化を通じて、顧客体験を大きく向上させる可能性を秘めています。それらを実現するためにはAIに対するインプットデータを常に用意し、学習させていく必要があります。一方で、AI倫理や個人情報保護に関するガイドラインは規制の強化もしくは緩和に関して流動的な状況です。そのような状況でも、顧客の個人情報を保護する必要に変わりはありません。したがって、コンタクトセンター内にあるAI学習対象になる情報は個人情報をマスキングした上で安全な状態での利用が求められます。

マスキング技術自体も日々進化しており、自然言語処理やLLMを組み込んだ技術が広がることで文脈や意味の理解が向上し、高度でより効率的なマスキングが可能となるでしょう。コンタクトセンターでのAI活用において必須となるマスキング技術は、今後欠かせない技術となっていくことでしょう。

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