生成AI型ナレッジ検索システムとは、AI技術を活用して、必要な情報を迅速かつ的確に検索・提示するシステムです。

教師データとして生成AIに学習させた業務マニュアルやFAQをもとに、オペレーターが顧客対応に必要な情報を迅速に検索・取得できるシステムです。生成AI技術によりオペレーターの検索意図を適切に理解し、複雑な質問にも対応が可能になるため、オペレーターがエスカレーションすることなく解決できる割合が向上します。

また、回答の生成時においては、顧客への伝え方を意識した回答を出力することが可能。やむを得ず複雑な回答になる場合であっても、伝え方を間違ったり悩んだりすることなくスムーズな顧客対応が実現します。

次に、コンタクトセンターに生成AIナレッジ検索システムを導入することで享受できる3つのメリットをご紹介します。

生成AIモデルの活用で、コンタクトセンターには以下のような変化が期待されます。

生成AI型ナレッジ検索システムは、連携された複数のデータベースの中から必要な情報を瞬時に取得できるため、検索にかかる時間が格段に短縮されます。オペレーターの保留時間が削減され、顧客の問合せに迅速に回答・情報提供できるため、顧客のストレスが軽減され満足度の高い応対を実現します。

生成AI型ナレッジ検索システムは、自然言語処理（NLP）を用いて、オペレーターが入力した質問やフレーズの意図を理解し、最適な回答を生成します。オペレーターが自力で正確な情報を取得できるようになるため、手上げ（エスカレーション）回数が減少します。スーパーバイザー（SV）の役割の一部をAIが担うことにより、管理者の負担が軽減され、全体の業務効率の向上や、コストの削減が実現します。

グループ毎やオペレーター毎に閲覧権限を細かく設定することが可能です。生成AI型ナレッジ検索システムを通して、機密の高い情報を他部門の担当者に閲覧されたり、回答の生成に利用されたりすることがないため、情報漏洩リスクを低減し、コンプライアンス強化が図られます。

生成AI型ナレッジ検索システムは、単なる業務効率化ツールではありません。顧客対応のスピードと正確性を向上させることで、顧客満足度を高め、コンタクトセンター全体の品質向上に寄与します。また、オペレーターの負担軽減や管理者の業務効率化にもつながり、働きやすい職場環境の実現にも貢献します。これからのコンタクトセンター運営において、生成AI型ナレッジ検索システムは欠かせない存在となるでしょう。

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