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情報漏えい等 緊急お客様窓口サービス
資料がそろえば、最短2営業日※1でお客様窓口を開設。
情報漏えいなどの緊急時に、FAQに沿った一次対応から二次被害の注意喚起まで、お問い合わせ窓口の運営をセコムグループのTMJにまとめてお任せいただけます。
2営業日で開設（最短）
※1 FAQの元となる情報など、貴社からのご提供資料がそろってからの日数です。ご準備状況により、通常は1週間程度で開設しています。
漏えいが発覚すると、数日のうちに委員会への報告と本人への通知が求められます
2022年4月1日から、一定の漏えい等が発生した場合には、個人情報保護委員会への報告と本人への通知が義務になりました。
出典：個人情報保護委員会「漏えい等報告・本人への通知の義務化について」
報告の対象になる漏えい等
- 要配慮個人情報が含まれる
- 財産的被害が生じるおそれ
- 不正目的のおそれ（不正アクセス、従業者による持ち出し等）
- 本人の数が1,000人超
漏えい等が確定していなくても、「おそれ」がある段階で対象になります。「漏えい等」には、ランサムウェアによる暗号化などの毀損も含まれます。
本人への通知や事案の公表の直後には、問い合わせが集中します。原因調査や当局対応と並行して、問い合わせ窓口の早期立ち上げが必要となりますが、実績と知見のある外部支援を活用することで、スムーズな立ち上げ・運営が可能になります。
緊急時でも人を集められる体制があります
資料受領から開設まで
最短2営業日※1
センタースタッフ
約12,200人※2
国内コールセンター・バックオフィスセンター
17か所※3
国内センター席数
6,641席※4
全国17か所のセンターと約12,200人のセンタースタッフを抱える体制を活かし、急な呼量の増加にも複数拠点で分散して対応します。
災害などで特定の拠点が使えない場合も、ほかの拠点で窓口を継続できます。1つの事案を複数の拠点で分担して受け持った実績もあります。15年以上にわたる緊急窓口の運営経験をもとに、資料がそろえば最短2営業日で窓口を開設します。
プライバシーマーク取得 第10861262号
全社（全拠点・全従業者）を対象に取得しています。
※1 FAQの元となる情報など、貴社からのご提供資料がそろってからの日数です。ご準備状況により、通常は1週間程度で開設しています。
※2 センターで働くスタッフの人数（管理者を含む）。TMJ単体、2026年3月末時点。
※3 TMJ単体、2026年9月末時点。
※4 国内センターの席数（受託業務を行うセンター）。TMJ単体、2026年9月末時点。
緊急時の窓口立ち上げ実績
- 札幌
- 首都圏
- 大阪
- 福岡
- 熊本
- 鹿児島
※5 実績件数は、2011年度〜2026年度の当社案件から抽出した件数。
対応してきた事案の例
個人情報の漏えい
専用の問い合わせ窓口を開設し、ご案内の送付後に寄せられる問い合わせにFAQに沿って対応。応対の記録も管理しました。
不正アクセス
会員からの問い合わせ窓口を開設し、パスワード変更などの手続きをご案内しました。
製品のリコール
対象のお客様からの問い合わせを受け付け、回収や点検の日程を調整しました。
災害時の対策室
災害時に開設される対策室で、被害の受付後に訪問する日程を調整しました。
対応業種の例
- 金融
- 保険
- インターネットサービス
- メーカー
電話を受けるだけの窓口ではありません
二次被害の防止から品質・リスク管理まで、緊急窓口に必要な機能をそろえています。
- 一次受付
- FAQに沿った回答と、本人確認のうえでの該当有無の照会
- エスカレーション
- 強いクレーム、補償の要求、報道・取引先からの連絡を貴社の指定ルートへ振り分け
- 二次被害の防止
- 便乗フィッシングや詐欺電話への注意喚起
- 日次レポート
- 問い合わせ傾向を集計し、FAQや公表文の改訂に反映
- お詫び・ご案内の架電
- 対象者へのお詫び連絡や今後の対応のご案内（アウトバウンド）
- 呼量の平準化
- 自動音声案内（IVR）、WebのFAQ、SMSでのご案内を組み合わせ、電話の集中を和らげます
- 品質・リスク管理
- AIによる通話品質モニタリングで、失言や誤った案内を検知
こんなお問い合わせに対応します
TMJの窓口では
本人確認のうえで、該当の有無をお答えします
貴社からお預かりする照会用の情報と照らし合わせ、対象かどうか、どの項目が対象かをFAQに沿ってご案内します。
- 一次受付
通常のお問い合わせ窓口と比べて感情面への対応の比重が大きいため、緊急窓口に慣れたスタッフと管理者が対応します。
開設までの流れと役割分担
- 1TMJご相談・ヒアリングDay0
- 2貴社公表文・FAQの元情報・回答範囲の確定貴社のご準備状況による
- 3TMJ席・回線の確保、スクリプト作成、研修資料受領後、最短2営業日
- 4TMJ窓口開設、日次レポート・FAQ更新開設後〜
- 5TMJ・貴社呼量に応じた縮小、クローズ状況に応じて協議
※通常は貴社側のご準備を含めて1週間程度で開設しています。
FAQや想定問答の雛形をTMJからご提供し、貴社のご準備をサポートします。
ご相談時にお伺いすること
決まっている項目にチェックを入れてみてください。すべて決まっていなくてもご相談いただけます。
よくある質問
FAQや想定問答がまだ用意できていませんが、依頼できますか。
TMJからFAQ・想定問答の雛形をご提供し、ヒアリングの内容をもとに作成をお手伝いします。
委託先で起きた漏えいでも依頼できますか。
はい、ご依頼いただけます。
どのくらいの期間、窓口を開けておけますか。
問い合わせ数の推移を日次でご報告し、縮小やクローズの時期をご相談しながら決めます。
原因調査や法的な対応もお願いできますか。
本サービスはお客様窓口の運営に特化しています。フォレンジック調査や法的助言は対象外です。