CXデザイン
ユーザー行動把握し、最適なタッチポイントを設計
ユーザー行動把握し、最適なタッチポイントを設計
カスタマーエクスペリエンス(CX)の向上に向けて、コールセンターやWebサイト、店舗、商品カタログ、広告物にいたるまで、
ユーザー行動を定量・定性データをもとに検証。コンタクトポイントの設計・再構築をご提案します。
カスタマーエクスペリエンスの現状把握からコンタクトポイントのデザイン、運用まで全体を俯瞰した設計に加え、各フェーズでの支援メニューをワンストップでご提供します。テクノロジーの進化や将来の環境変化を見据え、特定のシステム・ツールに依存しない俯瞰した見地からのご提案が可能です。
顧客ニーズや顧客の行動を先入観なく把握し、その分析から計画実行を立てるSTPDサイクル※の考えを取り入れています。
コンタクトセンター運営ノウハウを持つTMJが得意とするVOC(顧客の声)分析や、デジタルデバイスでの行動、評価スコアの把握、ユーザーの関心・反応が高い点、行動面でのボトルネックなどから、あるべき顧客コンタクトの姿と現状のギャップを分析、対策・改善をすることで、コンタクトセンター運営の中で行うCXデザインの高度化を永続的に実現していきます。
店舗やカスタマーセンター、ECサイトなどのタッチポイント改善による
企業ブランドの向上
CXの改善で、認知や魅力が増すことによる購買金額や購買頻度の増加
お問い合わせ件数や対応時間削減によるコストの削減
情報提示方法、チャネル、導線の改善による顧客満足度の向上
顧客の声(VOC)を起点とする現状把握からのCX全体の設計と実行プランの策定