CXデザイン

ユーザー行動把握し、最適なタッチポイントを設計

ユーザー行動の精緻な把握から
顧客のコンタクトポイントを設計・再構築します。

カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上に向けて、コールセンターやWebサイト、店舗、商品カタログ、広告物にいたるまで、
ユーザー行動を定量・定性データをもとに検証。コンタクトポイントの設計・再構築をご提案します。

CXデザインの特長

コンタクトポイントを俯瞰した全体設計

カスタマーエクスペリエンスの現状把握からコンタクトポイントのデザイン、運用まで全体を俯瞰した設計に加え、各フェーズでの支援メニューをワンストップでご提供します。テクノロジーの進化や将来の環境変化を見据え、特定のシステム・ツールに依存しない俯瞰した見地からのご提案が可能です。

顧客行動から得た事実をベースとした精度の高い実行計画

顧客ニーズや顧客の行動を先入観なく把握し、その分析から計画実行を立てるSTPDサイクル※の考えを取り入れています。
コンタクトセンター運営ノウハウを持つTMJが得意とするVOC（顧客の声）分析や、デジタルデバイスでの行動、評価スコアの把握、ユーザーの関心・反応が高い点、行動面でのボトルネックなどから、あるべき顧客コンタクトの姿と現状のギャップを分析、対策・改善をすることで、コンタクトセンター運営の中で行うCXデザインの高度化を永続的に実現していきます。

※STPDサイクルとは、「See（事実を見る）」「Think（よく考える）」「Plan（計画する）」「Do（実行する）」で構成されるマネジメント手法。先入観なしに事実だけを捉える「See」と、得た事実が何を指し示しているか考える「Think」が前段にあることで「Plan」の精度向上が期待できる。

CXデザインの導入効果

店舗やカスタマーセンター、ECサイトなどのタッチポイント改善による
企業ブランドの向上

CXの改善で、認知や魅力が増すことによる購買金額や購買頻度の増加

お問い合わせ件数や対応時間削減によるコストの削減

情報提示方法、チャネル、導線の改善による顧客満足度の向上

顧客の声（VOC）を起点とする現状把握からのCX全体の設計と実行プランの策定

CXデザインの活用シーン

5年後のロードマップの策定

次世代型のコンタクトセンターの構築

コンタクトセンターの現状把握と
顧客体験（CX）視点でのあるべき姿の構想

デザイン思考の組織変革

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