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カスタマージャーニー調査支援

カスタマージャーニーマップの現状と理想を可視化

チャネル・デバイスをまたいだユーザー行動を捉え
課題抽出からCX最適化提案までサポートします。

ユーザーの行動や心理・感情を可視化するカスタマージャーニーマップは、CX（顧客経験価値）の向上に取り組むチーム内で
共通認識を持つために有用なツールです。TMJのカスタマージャーニー調査支援サービスは、購入や問い合わせに至るまでの
Web上のユーザー行動とコンタクトセンターに集まるコンタクト履歴や顧客の声（VOC）と掛け合わせることで、
ユーザーのジャーニーマップの実態を正しく捉え、その後の課題特定、仮説立案、改善策の実行を支援します。

カスタマージャーニー調査支援の特長

Web上の行動とリアルチャネルの行動データを統合し、顧客行動の実態を把握
カスタマージャーニーの調査・分析からCXの最適化策をご提案
CXの再設計から運用・改善のPDCAサイクルまで対応可能

カスタマージャーニー調査支援の導入効果

01

WEBサイトのUI/導線改善によるCS向上

02

トークスクリプト改善による応対時間の短縮(コスト削減)

03

顧客アプローチの精度向上による売上貢献

04

時系列に沿った観察による行動事実の直感的把握

カスタマージャーニー調査支援の活用シーン

コールリーズンを把握したい

新規顧客の獲得、引き上げを促進したい

LTV向上/退会防止施策の精度を向上したい

カスタマージャーニー調査支援の流れ

課題ヒアリング

・戦略／方針　・解決テーマ　・現状の施策

アカウント設計

・計測対象の範囲　・コンバージョンポイント　・イベントポイント

導入作業

・アカウント設定　・タグの設定／設置　・テスト

計測

・ログ蓄積

集計／分析／
レポーティング

・ユーザー抽出　・データ観察
・行動の解釈　・改善アクション策定

協力・提携会社

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BPOデザイン

CXデザインコンサルティング

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