ミステリーコール
顧客の視点から現状の応対品質を評価
顧客の視点から現状の応対品質を評価
ミステリーコールとは、一般のお客様を装ってコールセンターや顧客接点部門にコンタクトし、
応対品質の評価を行う覆面調査のことです。TMJのミステリーコール調査は、目的に応じて設計した
コールシナリオに従い調査を実施します。お客様に向き合った応対ができているか、ホスピタリティが感じられるか、
自社製品/サービスの魅力を的確に伝えられているかなどの評価項目にそって評価を行い、
貴社内の複数拠点間の比較や競合他社との比較により、自社の現状把握、優位性や弱みなどを分析し、提案改善を行います。
応対品質の問題点とその要因を特定し、解決の方向性の見極めに活用
競合他社と比較した自社の強み・弱みを理解し、改善内容の定着を図る研修に反映
・貴社品質管理部門担当との面談
・調査対象部門におけるミッションとゴールの確認
・調査シナリオ策定 ・スケジュール確認
(2時間程度)
・調査シナリオ作成 ・スクリプト作成(約2週間)
(納品物:シナリオスクリプト)
TMJミステリーコール実施者が顧客として電話をかけ、トークスクリプトに従って覆面調査を実施 (約2週間)(納品物:ミステリーコール音声)
サンプル音声にてTMJ評価担当者がカリプレーション(耳合わせ)を実施(約1週間)
応対品質評価基準書(TMJ基準)に基づき、TMJモニタリング担当者が評価を実施(約2週間)
応対品質評価シートの結果集計および分析報告書作成(約2週間)
実施結果を報告(約2時間)(納品物:結果報告書、個別評価結果、各種データ)