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ミステリーコール

顧客の視点から現状の応対品質を評価

オペレータの応対品質を「顧客視点」で調査し
改善点をご提示します。

ミステリーコールとは、一般のお客様を装ってコールセンターや顧客接点部門にコンタクトし、
応対品質の評価を行う覆面調査のことです。TMJのミステリーコール調査は、目的に応じて設計した
コールシナリオに従い調査を実施します。お客様に向き合った応対ができているか、ホスピタリティが感じられるか、
自社製品/サービスの魅力を的確に伝えられているかなどの評価項目にそって評価を行い、
貴社内の複数拠点間の比較や競合他社との比較により、自社の現状把握、優位性や弱みなどを分析し、提案改善を行います。

ミステリーコールの特長

  • 目的に応じたコールシナリオの設定と調査が可能
  • 調査設計から実行、分析、報告、改善提案まで一貫したサポート
  • 課題解決や品質改善にクイックに取り組むことができるアウトプットの提供

ミステリーコールの導入効果

01

応対品質の問題点とその要因を特定し、解決の方向性の見極めに活用

02

競合他社と比較した自社の強み・弱みを理解し、改善内容の定着を図る研修に反映

ミステリーコールの活用シーン

顧客視点による応対品質の評価
・オペレータの知識レベル
・お客様への共感力や姿勢
・クレームへの対応
拠点間、競合他社との比較
・自社内の複数拠点や部門間の応対品質の比較
・競合他社との応対品質の比較

ミステリーコールの流れ

インタビュー
・貴社品質管理部門担当との面談
・調査対象部門におけるミッションとゴールの確認
・調査シナリオ策定 ・スケジュール確認
(2時間程度)
マニュアル類作成
・調査シナリオ作成 ・スクリプト作成(約2週間)
(納品物:シナリオスクリプト)
ミステリーコール実施
TMJミステリーコール実施者が顧客として電話をかけ、トークスクリプトに従って覆面調査を実施 (約2週間)(納品物:ミステリーコール音声)
カリプレーション
サンプル音声にてTMJ評価担当者がカリプレーション(耳合わせ)を実施(約1週間)
評価実施
応対品質評価基準書(TMJ基準)に基づき、TMJモニタリング担当者が評価を実施(約2週間)
結果報告書作成
応対品質評価シートの結果集計および分析報告書作成(約2週間)
結果報告
実施結果を報告(約2時間)(納品物:結果報告書、個別評価結果、各種データ)

ミステリーコールのお問い合わせ

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03-5389-5894

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