応対品質診断
コールセンターの改善ポイントを明確化
コールセンターにおける電話応対の品質を診断し、
課題や改善点を明確化します。
品質管理（QA）専任者が第三者の立場でコールセンター全体、セグメント別、個人別の評価分析を行い、
応対品質向上のための問題点と改善ポイントを明確化します。診断には、応対品質に求められる要素をバランスよく構成した
評価基準書を使用します。基本応対、コミュニケーションスキル、CSマインドなどを総合的に診断します。
診断結果は研修プログラムの見直しや実践に即した研修カリキュラム作成にお役立ていただけます。
なお、品質改善にこれから取り組みたい、すばやく現状を把握したいなどのご要望には、クイック診断をご用意しています。
応対品質診断の特長
- 第三者の視点から客観的な応対品質の評価・分析が可能
- さまざまな業務運営ノウハウに基づくTMJ独自の応対品質評価基準
- QA専任の担当者が統一された評価基準のもとモニタリングを実施
応対品質診断の導入効果
01
コールセンター全体における応対品質の課題の抽出
02
オペレータの個別課題の抽出
応対品質診断の活用シーン
客観的な応対品質の把握
人材育成施策の効果検証
コールセンターの応対品質の課題抽出
応対品質診断の流れ
インタビュー
・貴社品質管理部門担当者との面談
・貴社コールセンターのミッションとゴールの確認
・スケジュール確認
（約2時間）
・貴社コールセンターのミッションとゴールの確認
・スケジュール確認
（約2時間）
カリブレーション
・貴杜より通話音声を支給（CD-ROM、DVD-R等)
・貴社通話サンプルを使用しTMJ評価担当者がカリブレーション（耳合わせ）を実施
（約1週間）
・貴社通話サンプルを使用しTMJ評価担当者がカリブレーション（耳合わせ）を実施
（約1週間）
評価実施
応対品質評価基準書(TMJ基準)に基づき、TMJ評価担当者が評価を実施（約2週間）※クイック診断は約1週間
結果報告書作成
応対品質評価シートの結果集計および分析、報告書作成
（約2週間〈クイック診断は約1週間〉）
（約2週間〈クイック診断は約1週間〉）
結果報告
実施結果を報告（納品物：結果報告書、個人別評価結果、各種データ）
※クイック診断は結果報告書
※クイック診断は結果報告書
応対品質診断の関連サービス
