人材育成・研修

経験学習に着目した個別研修プログラム

人材育成・研修の特長

人材育成の専門機関が提供する80講座を超える個別プログラム

人材育成・研修の専門機関「TMJユニバーシティ」を有し、コールセンター、バックオフィスセンターで働くスタッフを対象に、80講座を超える個別研修プログラムを提供しています。また、2011年より「外部のコールセンター向け研修の企画開発および実施」においてISO9001：2008を取得。世界標準の品質マネジメントシステムを構築・維持することによりクライアントのニーズに応える高品質な研修サービスを実現しています。

研修プログラムに対する表彰・外部評価

研修プログラムの構築から社内への浸透・定着に至るまで、現場と教育部門が一体となり進める育成強化の取り組みについて、評価をいただいています。

コンタクトセンター・アワード2017

「最優秀アウトソース/ヘルプデスク部門賞」受賞

受賞テーマ：経験学習の観点での人材育成
〜継続的な管理者育成プログラム「PLATOS」の挑戦〜

「高齢者応対研修」eラーニングサービス

第14回日本e-Learning大賞「厚生労働大臣賞」受賞

コールセンター業界
初の受賞

結果を求める人材育成

結果を厳しく求められるアウトソーサーで開発された育成プログラム。重視するのは「受講後の行動」です。私たちTMJはコールセンターやBPO業務のプロとして、クライアントの優れた競争力になることを求められています。TMJが提供している研修プログラムは、そんなTMJの競争力創出のために実践されているもの、結果や成果を生み出すためのものです。
このような考え方のもと、PDCAサイクルを人材育成に取り入れ、明確な目的意識を持って育成計画を遂行しています。

目的・受講者層に応じた研修プログラムのご提案

■研修カリキュラムについて

研修プログラムの内容構成は、お客様の現状課題と期待効果、受講者層、人数、実施時間、開催形態を伺った上でご提案します。

■研修時間について

以下に記載している「研修プログラム」の標準時間は、座学と演習を組み合わせた時間です。
座学と演習の時間を変えることで研修時間の短縮や拡張は可能です。

人材育成・研修の導入効果

育成計画に基づく6ヶ月の育成サポートの結果、8割の人の行動変容を促進

日々の行動変容の継続により業務パフォーマンスの向上、業績への貢献を実現

人材育成・研修の活用シーン

ブレンディッド・ラーニングの増加

・人材不足の状況が続く中で研修のために現場から長時間人材を抜くことは難しくなってきています。そこでブレンディッド・ラーニングといわれるｅラーニングと集合研修を組み合わせ、集合研修時間をできるだけ短縮し、育成効果も上げるプログラム提案を多く実施しています。

タブレット学習や1on1といった学習フォローの効果

・高齢者応対の研修を受講した後に、ジェロトーク（タブレットのレンタル）での個別トレーニングや、研修受講後に1on1を取り入れ、研修の学びを定着させる意識も高まっています。

研修プログラム

	研修内容	標準時間	集合研修	オンライン研修/eラーニング
1	プロから学ぶ電話応対の基本	3.5時間	○	○
2	プロから学ぶ聴くスキル	3時間	○	○
3	プロから学ぶ話すスキル	3時間	○	○
4	ビジネスマナー	4時間	○	○
5	お客様がストレスを感じない電話応対の進め方	1時間	○	○
6	クレームにならない電話応対の進め方	1時間	○	○
7	お客様との話のズレを防ぐ電話応対	1時間	○	○
8	お客様の気持ちに寄り添う電話応対の進め方	3.5時間	○	○
9	電話応対中の感情コントロール	1時間	○	○
10	お客様の潜在ニーズを引き出す電話応対の進め方	3.5時間	○	○
11	CX実践_顧客との絆の構築につなげるハイタッチ応対	3.5時間	○	○
12	クレーム対応基礎	3時間	○	○
13	カスハラ・難クレーム	1時間	○	○
14	ソーシャルスタイルを活用した顧客対応の進め方	3時間	○	○
15	セールスコミュニケーション	3時間	○	○
16	高齢者応対スキル（高齢者との円滑なコミュニケーション）	3.5時間	○
17	高齢者応対トレーニング「ジェロトーク」			○
18	モニタリングの進め方	2時間	○	○
19	応対品質管理	3.5時間	○	○
20	応対診断に基づく品質改善指導	3.5時間	○	○
21	OP（オペレーター）育成	4時間	○	○
22	リーダーシップ養成	4時間	○	○
23	個別対応力を高めメンバーとの信頼関係を構築する	4時間	○	○
24	言いづらいことを感じよく伝える方法（アサーティブコミュニケーション）	1時間	○	○
25	積極的に相手の話を聴く傾聴力向上	3時間	○	○
26	ネガティブな感情をコントロールする方法	1時間	○	○
27	ストレスマネジメント	3時間	○	○
28	行動と意識を変える質問スキルの向上	3時間	○	○
29	育成指導に活かすコーチング	4時間	○	○
30	モチベーションを高める承認とフィードバック	1時間	○	○
31	自主性・主体性を高める1on1面談の進め方	2時間	○	○
32	チームビルディング	4時間	○	○
33	パフォーマンス改善指導	3時間	○	○
34	コールセンター運営の基礎知識	4時間	○	○
35	KPI研修（効果的なKPIの設定、コンタクトセンターのKPI、KPIの見方）	4時間	○	○